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​中国南方航空客舱乘务员航班指引

飞行经验Editor 发表了文章 • 0 个评论 • 165 次浏览 • 2016-10-03 23:21 • 来自相关话题

中国南方航空

客舱乘务员航班指引


情景:飞机滑行安全阶段,多次劝阻不关闭带有飞行模式的手机。
技巧:涉及安全问题,沟通时有理有据。态度柔和亲切,切记不可使用命令语气,严谨说教。
语言:
例:先生/女士:您好!出于安全的考虑,手机需要全程关闭,包括飞行模式,目前这种模式还未得到中国民航局的认可,不确定它是否影响飞行安全,因此,为了您及他人的安全麻烦您配合我们关闭您的手机电源。好吗?非常感谢您的理解。
(微笑示意)真个航程中我们将为您播放具有南航特色的空中娱乐节目,南航的娱乐节目更新速度快,选择的均是时下最流行的国内外影片。相信没有手机的陪伴您同样可以度过一段愉快的空中旅程!

情景:安全检查期间旅客正在睡觉,其座椅靠背没有调整(或在座位上平躺)
技巧:可以轻拍旅客的手臂,并轻声唤醒,切忌动作粗鲁,声音过大
语言:
例:先生/女士,抱歉把您吵醒了,飞机马上就要起飞了,我来为您把椅背调直吧,这样可以保护您的腰,同时万一遇到紧急情况的话,您才可以迅速撤离。谢谢您的配合!

情景:滑行阶段旅客要求使用洗手间
技巧:微笑劝阻,禁用命令式口吻,可引导旅客就近找空座位坐好,以便及时使用
语言:
例:非常抱歉,先生/女士!我们的飞机已经开始滑行,很快就要起飞了,为了您的安全,请您先回到座位上坐好/我为您先找个就近的位置坐好,系好安全带,一会儿飞机平飞后,系好安全带熄灭时,我们马上开放洗手间让您使用。

情景:滑行阶段旅客连续按动呼唤铃,经确认为服务需求
技巧:在确保安全的前提下要积极回应旅客呼唤铃,避免责备的语气,要耐心地解释延迟服务的原因,积极求得旅客的谅解。
语言:
例:您好,先生/女士,非常抱歉!目前我们的飞机正在滑行很快就要起飞了,为了您的安全,我们将暂缓客舱服务,一会儿飞机平飞后,系好安全带灯熄灭时,我会第一时间来为您服务,您看好吗?

情景:安全检查时,旅客不愿意将随身携带的小件行李放到行李架内或座椅下方的档杆里
技巧:积极协助旅客安放行李,询问不想安放行李的原因,从旅客角度出发,寻找最适合旅客的安放位置
语言:
例:先生/女士,为了保障您和他人的安全,小件物品都需要放在行李架或前方座椅防滑装置内,您看您的东西起飞后需要使用吗?需要的话我帮您放在前方座椅下防滑装置内,方便您取用。暂时不用的话,我帮您放在头顶上方行李架上,也方便您的看管。您看好吗?

情景:安全检查时旅客坚持不打开遮阳板
技巧:耐心解释,有理有据,禁止用命令语气,从关心旅客角度出发,取得旅客理解
语言:
例:先生/女士,您好!为了您在起飞下降时能够第一时间观察到机舱外的状况,并且在紧急情况下能够帮助您快速地撤离,请您帮助我将遮光板全部打开,好吗?谢谢您!

情景:经提醒后,旅客执意使用充电宝
技巧:避免责备的语气,耐心解答,有理有据
语言:
例:先生/女士,您好,由于充电宝里的锂电池在飞行过程中,容易引起火灾隐患,同时民航局也明确规定在飞行当中禁止使用充电宝。为了您和他人的安全,请关闭您的充电宝电源,好吗?谢谢您的配合!

情景:多次提醒旅客不系安全带
技巧:禁止命令语气,耐心接待,态度柔缓,从旅客角度出发
语言:
例:先生/女士,您好,我们的飞机马上就要起飞了,在飞行过程中受不稳定气流影响很容易发生突然性的颠簸,我们希望给您带来一个安全又舒适的旅行,同时也需要您的配合!谢谢!

情景:航班人数较少,在滑行期间,旅客随意调换座位
技巧:不要生硬拒绝,站在旅客角度考虑问题,耐心解答,积极协助
语言:
例:先生/女士,您好,我能看下您的登机牌吗?(不对号入座)您的座位在**,您是感觉您的座位不够宽敞舒适是吗?我们今天飞机上的旅客人数比较少,所以配载平衡才显得尤为重要,平飞后,我带您过来休息,但起飞下降阶段,为了您和他人的安全,还请您回到原座位坐好,好吗?谢谢!

情景:电子设备经提醒关闭,但一直戴着耳机
技巧:不要质疑旅客,肯定旅客配合;态度柔缓,微笑示意;有理有据,耐心解答;从旅客角度出发,得到旅客理解。
语言:
例:先生/女士,您好,您的电子设备已经关闭了对吗?谢谢。起飞下降关键阶段时,遇有特殊情况,我担心您听不到客舱的安全广播,导致您不能迅速撤离。所以还请您摘下耳机,如果您担心压耳问题,起飞后我给您拿一些糖果,那样可以缓解您的不适感,可以吗?

情景:扰乱事件信息传递
要点:事件发生初期客舱机组应尽快将事件基本情况传递到驾驶舱。必要时还要向机长取得安保组处置的授权。
建议语言:报告机长,客舱有旅客在(事件),乘务组正在干预,安全起见,建议锁闭驾驶舱门。如果事态升级,旅客不听劝阻,严重扰乱客舱秩序,可否授权安全员按预案处置?

情景:需找证人,调查取证
要点:找证人,提取证言证词,至少三份
语言:
例:先生/女士您好,刚才发生的旅客扰乱客舱秩序的时间,你目睹了事件的经过吗?我们需要你的帮助作证,请问您愿意吗?这里是证言证词表,请你填写,稍后我来收取。
以上所述完全属实吗?请您在这里签字并留下联系方式,谢谢!

情景:歹徒劫机,信息传递
要点:按预案与驾驶舱联系,尽一切可能将信息传递到驾驶舱(传递信息内容包括但不限于:歹徒人数,性别,年龄,民族,体貌特征,身体条件,精神状况,所处区域,座位号,作案工具的类型,特点,劫机目的及其他信息)
语言:
例:报告机长,我是某某某,客舱有(数量)男子手持凶器袭击旅客和机组成员,声称要劫机,安保组已经在处置,请锁好驾驶舱门,我们在外面做好防护,信息将持续向您报告。

情景:安全检查时,旅客不愿意将随身携带的小件行李放到行李架内或座椅下方的档杆里
技巧:要协助旅客将小件行李放到行李架内或者档杆处
语言:
例:先生/女士,起飞和下降阶段,出于对大家安全的考虑,请妥善安放好小件行李,您就坐时也比较舒适,我来为您放好吧!

情景:安全检查时旅客坚持不打开遮阳板
技巧:涉及安全问题,沟通时要有理有据,态度肉和亲切,切记不可使用命令语气,严谨说教
语言:
例:先生/女士,您好!为了您在起飞下降时能够第一时间观察到机舱外的状况,并且在紧急情况下能够帮助您快速地撤离,麻烦您在飞机起飞下降阶段将遮光板全部打开,好吗?谢谢您的配合!

情景:航空管制没有时间,旅客意见很大
技巧:随时告知旅客机组所做的努力工作,并保持让旅客看到客舱中始终有乘务员在为旅客排忧解难,同时,建议机长进行客舱广播,这一点对安抚旅客情绪十分重要
语言:
例:女士/先生,由于航空管制原因,我们的飞机正在等待塔台的起飞指令。机组一直在积极地与塔台联络,争取尽快起飞。请您先稍加休息,如果您有任何需要,我们很乐意协助您,谢谢您的理解!

情景:因机械故障造成航班延误,旅客意见很大
技巧:不需要向旅客透露过多机械故障的细节,只要表述我们正在努力排除故障并重申飞机是绝对安全的,树立旅客对航空公司的信息
语言:
例:女士/先生,很抱歉,由于飞机出现了一些小故障,为确保飞行安全我们必须对飞机进行检修,地面机务人员正在积极工作,争取时间,您焦急的心情我非常理解,但当安全与正点不能兼顾时我们会首选安全,希望您能体谅,谢谢您的配合!

情景:旅客已经办理完手续、但未登机,飞机上等待的旅客意见很大。
技巧:向旅客解释时态度诚恳,告知其原因,赢的旅客的谅解和信任
语言:
例:女士/先生,我们的飞机还有一位旅客没有登机,地面服务人员正在积极寻找/因为其有托运行李,为了安全我们需要找到并写下它的行李,很抱歉,让您久等了,感谢您的理解和配合!

情景:航班延误,地面等待时间较长,旅客退票,清仓检查,需要所有旅客带好手提行李下机。旅客意见很大,提出异议
技巧:乘务员要站在为大家安全着想的角度安抚旅客情绪,但不要表现出命令的姿态,而是请旅客协助
语言:
例:女士/先生,很抱歉,这样麻烦您我们真的很过意不去,但确保您的安全是我们的首要职责,在确认这位旅客没有任何物品遗留在飞机上后我们马上请您登机,感谢您对我们工作的配合!

情景:国际航线中转国内的外籍客人,乘务员没有外遇沟通能力或能力不足的情况
技巧:立足“国际化”航空公司的角度,尽力为客人提供帮助,具备语言能力的乘务员要主动与外籍客人沟通,不具备语言能力的要及时寻求帮助
语言:
例:Welcome aboard, sir/madam, I am XXX and I can speak English. If there is anything I can do for you, please feel free to ask. / Sorry, sir/madam. I can’t understand. May I ask someone to come?

特殊旅客服务指引

一、    婴儿旅客

行为特点:生活不能自理,不会用语言表达自己的感受
服务重点:
1、    对于哭闹不止的婴儿要关注,不能置之不理;
2、    对家长提拿行李、冲奶、换尿片等事务做适当协助;
3、    单独旅行的家长要格外关注,使其有时间上洗手间、用餐;
4、    起飞、降落阶段提供婴儿安全带(如有配备)服务;
5、    适时提供婴儿摇篮(如有配备)服务。

二、    小旅客

旅客类型:有成人陪伴
行为特点:性格活泼,天真幼稚,好奇心强,善于模仿,判断能力较差,做事不计后果
服务重点:
1、    对过分淘气的孩子做干预,告知家长孩子不能触碰的紧急设备等;
2、    给孩子食物之前要征得家长同意;
3、    可以利用娱乐系统等手段吸引孩子注意力

旅客类型:无人陪伴
行为特点:部分会有孤独、惊慌的情绪
服务重点:
1、    上下机的接送交接要落实到位,并汇报主任;
2、    注意其随身行李及证件袋;
3、    多与其交流以消除惊慌感;
4、    必要时协助其用餐,引导上洗手间;
5、    优先保证小旅客的毛毯,必要时协助其增减衣物;
6、    对其选择的餐饮种类做监控,不提供不适合孩子的食物(如酒精类等);
7、    可利用机上资源(如两舱的水果、甜品等)与孩子建立信任;
8、    联程航班,无陪小旅客可不下飞机。

三、    老年旅客

行为特点:行动迟缓、反应慢、耳朵不灵、视觉减退、咀嚼能力下降;精神易紧张,爱热闹,怕寂寞;体温比正常人低,较怕冷;一些外国旅客,自理能力比较强,不希望被特殊照顾;受西方文化教育的老人忌称呼其为“老人家/老先生”。

旅客类型:有陪伴
服务重点:
1、    讲话速度要慢、声音要大,语言简练、柔和;
2、    优先保证老年旅客的毛毯;
3、    主动询问中国籍老年旅客是否需要温水;
4、    送餐时主动推荐味道清单好咀嚼的餐食种类。

旅客类型:无陪伴
服务重点:
1、    上下机的接送交接要落实到位,并汇报主任;
2、    多与其交流询问乘机感受以消除孤独感;
3、    必要时引导上洗手间;
4、    联程航班,无陪老人可不下飞机。

四、    孕妇旅客

行为特点:大多怕热,行动小心而缓慢,害怕一切碰撞,因怀孕食量可能会比一般旅客大。
服务重点:
1、    主动帮助孕妇提拿大件行李;
2、    有条件的航班上,最好主动为孕妇送上小枕头或毛毯在腰部;
3、    提醒孕妇在下腹部点上一条毛毯,将安全带系在孕妇的大腿根部;
4、    对于大月龄的孕妇,多关注,随时准备提供必要的帮助。

五、    病残旅客

行为特点:病、残旅客自理能力差,有特殊困难,迫切需要帮助,但他们都有很强的自尊心和自卑感,不会主动要求乘务员帮忙。

旅客类型:盲人
服务重点:
1、    乘务员应该特别注意尊重他们;
2、    最好暗中帮助他们,让他们感到温暖;
3、    送餐饮时注意不要太烫;
4、    协助他们用手感受周围的设备及餐饮;
5、    单独程行的引导其上洗手间

旅客类型:伤残
服务重点:
1、    乘务员应该特别注意尊重他们;
2、    最好暗中地帮助他们,让他们感到温暖;
3、    时刻关注随时准备提供帮助

旅客类型:聋哑
服务重点:
1、    乘务员应该特别注意尊重他们;
2、    最好暗中帮助他们,让他们感到温暖;
3、    说话时要让其能看到乘务员的嘴巴,必要时可以使用小纸条告知重要信息;
4、    不要太突然的动作,与其交流时,先轻轻触碰其肩膀以引起其注意。

六、    轮椅旅客

行为特点:行动不便,部分人可能完全不能行动;部分刚受伤的客人可能会出现疼痛怕冷的情况

服务重点:
1、    上下机的接送交接要落实到位,并汇报主任;
2、    必要时协助其去洗手间;
3、    优先保证毛毯的使用;
4、    航程中多关注,多询问;
5、    视情况提供机上轮椅或其他助残设备(腰带、吊兜、转移滑板)服务

七、    睡觉旅客

行为特点:需要一个安静舒适的客舱环境,不愿被打扰
服务要点:
1、    注意“三轻”;
2、    当旅客看书睡着了,应帮助其关闭阅读灯、通风口、放下遮阳板,轻轻为其盖上小毛毯;
3、    为想睡而未睡的旅客放倒座椅,提醒旅客系好安全带;
4、    送供应品(如果仁、纸巾),可放在小桌板上,或交给同行者。饮料、餐食暂不送出,在旅客座椅前方贴上睡眠卡,在备忘录上记录,交代其他乘务员,并保留好餐食,等旅客醒后向其说明、补送。

八、    遗失物品旅客

行为特点:心里焦急,迫切想找回自己的东西

服务重点:
1、    始终以认真负责的态度体谅旅客的心情;
2、    可协助做寻物广播;
3、    对明确记得落在地面的物品,时间允许的境况下,经地面同意可下机去拿;
4、    对于不明确丢失细节,飞机已起飞的情况可协助记录,留下旅客联系方式,或提供相关部门联系电话。

九、    内部旅客

行为特点:内部客人大多对航空有关的事情比较了解,大部分人愿意主动和乘务员聊天并希望得到重视和照顾。

服务重点:
1、    有理:航空公司对升舱有明确规定,如不能满足其升舱要求,要心平气和,实事求是的说明情况,以求理解;
2、    有利:内部客人有些是很有影响力的人物,要灵活处理,对他们的服务要有利于公司的利益;
3、    有节:对于一些物理的要求,要适时制止。不要盲目拉关系,套好感,提供违反公司规定及损害公司利益的服务。

十、    旅行团体旅客

行为特点:
1、    大多数人比较兴奋、心情较好;
2、    上客较慢(调换座位、照顾);
3、    容易忽略其他旅客的感受,大声说话,吃零食、地上较脏

服务重点:
1、    乘务员要主动、热情地引导旅客入座,尽快调整好其座位;
2、    为他们服务时要耐心,不能表现出不耐烦的情绪;
3、    不注意客舱秩序的旅客,不能大声指责他们,应小声劝说,给他们面子;
4、    导游是团体旅客管理的最好资源。

十一、中转旅客

行为特点:对衔接时间和行李中专情况格外关注。
1、    若衔接时间过短,旅客会非常着急;
2、    衔接时间太长,旅客会关注机场休息室和免费住宿的相关情况。

服务重点:
1、    对于衔接时间过短的旅客,应在航班上收集转机旅客的信息,及时告知地面工作人员,同时将下一航段登机口、行李转盘号等必要信息告诉旅客,落地后将转机旅客情况与地服人员沟通。目前南航通程联运航班有悉尼、墨尔本、布里斯班、珀斯、奥克兰、伦敦、巴黎、莫斯科、阿姆斯特丹、温哥华、洛杉矶、纽约、旧金山、迪拜、新加坡(CZ354,CZ3040)至广州的回程航班。
2、    过于衔接时间过长的旅客,应耐心解答旅客关于中转问题的疑惑,指引符合条件的旅客落地后去中转柜台寻求帮助。国际中转柜台位于入境大厅的左侧。

十二、外籍旅客

行为特点:
不同国家旅客文化差异较大,应注意尊重各国旅客风俗习惯及宗教信仰。预定特殊餐食情况较多。西方旅客对乘务员英语能力要求较高。

服务重点:
1、    具备语言能力的乘务员要主动与外籍客人沟通,不具备语言能力的要及时寻求帮助。例如:Welcome aboard, sir/madam. I am XXX and I can speak English. If there is anything I can do for you, please feel free to ask. / Sorry, sir/madam, I can’t understand. May I ask someone to come?
2、    仔细清点和确认特殊餐,确认和发放特使餐食的尽量为同一人,避免漏发漏送。主任乘务长要事先了解乘务员英语水平,合理安排有英语资质的乘务员在各舱位的工作。

十三、行李过多的旅客

行为特点:携带超过1件手提行李或行李过大过重,尤其在旅客较多的情况下行李可能无处存放。

服务重点:
1、    迎客时乘务长要注意观察旅客,如果行李过多情况要合理安排使用行李架,及时疏通过道;
2、    对于客舱内无法存放的行李,要及时通知地服人员在机舱口为旅客办理托运,注意提醒旅客取出要托运行李中的易碎物品、贵重物品和锂电池移动电源、及时将行李牌和登机牌还给旅客、并提醒旅客保存好;
3、    旅客登机时乘务长应该提前进行预判、若判断可能出现行李放不下的情况应及早通知地服上机协助,以免因行李原因晚关门而造成航班延误。 查看全部
中国南方航空

客舱乘务员航班指引


情景:飞机滑行安全阶段,多次劝阻不关闭带有飞行模式的手机。
技巧:涉及安全问题,沟通时有理有据。态度柔和亲切,切记不可使用命令语气,严谨说教。
语言:
例:先生/女士:您好!出于安全的考虑,手机需要全程关闭,包括飞行模式,目前这种模式还未得到中国民航局的认可,不确定它是否影响飞行安全,因此,为了您及他人的安全麻烦您配合我们关闭您的手机电源。好吗?非常感谢您的理解。
(微笑示意)真个航程中我们将为您播放具有南航特色的空中娱乐节目,南航的娱乐节目更新速度快,选择的均是时下最流行的国内外影片。相信没有手机的陪伴您同样可以度过一段愉快的空中旅程!

情景:安全检查期间旅客正在睡觉,其座椅靠背没有调整(或在座位上平躺)
技巧:可以轻拍旅客的手臂,并轻声唤醒,切忌动作粗鲁,声音过大
语言:
例:先生/女士,抱歉把您吵醒了,飞机马上就要起飞了,我来为您把椅背调直吧,这样可以保护您的腰,同时万一遇到紧急情况的话,您才可以迅速撤离。谢谢您的配合!

情景:滑行阶段旅客要求使用洗手间
技巧:微笑劝阻,禁用命令式口吻,可引导旅客就近找空座位坐好,以便及时使用
语言:
例:非常抱歉,先生/女士!我们的飞机已经开始滑行,很快就要起飞了,为了您的安全,请您先回到座位上坐好/我为您先找个就近的位置坐好,系好安全带,一会儿飞机平飞后,系好安全带熄灭时,我们马上开放洗手间让您使用。

情景:滑行阶段旅客连续按动呼唤铃,经确认为服务需求
技巧:在确保安全的前提下要积极回应旅客呼唤铃,避免责备的语气,要耐心地解释延迟服务的原因,积极求得旅客的谅解。
语言:
例:您好,先生/女士,非常抱歉!目前我们的飞机正在滑行很快就要起飞了,为了您的安全,我们将暂缓客舱服务,一会儿飞机平飞后,系好安全带灯熄灭时,我会第一时间来为您服务,您看好吗?

情景:安全检查时,旅客不愿意将随身携带的小件行李放到行李架内或座椅下方的档杆里
技巧:积极协助旅客安放行李,询问不想安放行李的原因,从旅客角度出发,寻找最适合旅客的安放位置
语言:
例:先生/女士,为了保障您和他人的安全,小件物品都需要放在行李架或前方座椅防滑装置内,您看您的东西起飞后需要使用吗?需要的话我帮您放在前方座椅下防滑装置内,方便您取用。暂时不用的话,我帮您放在头顶上方行李架上,也方便您的看管。您看好吗?

情景:安全检查时旅客坚持不打开遮阳板
技巧:耐心解释,有理有据,禁止用命令语气,从关心旅客角度出发,取得旅客理解
语言:
例:先生/女士,您好!为了您在起飞下降时能够第一时间观察到机舱外的状况,并且在紧急情况下能够帮助您快速地撤离,请您帮助我将遮光板全部打开,好吗?谢谢您!

情景:经提醒后,旅客执意使用充电宝
技巧:避免责备的语气,耐心解答,有理有据
语言:
例:先生/女士,您好,由于充电宝里的锂电池在飞行过程中,容易引起火灾隐患,同时民航局也明确规定在飞行当中禁止使用充电宝。为了您和他人的安全,请关闭您的充电宝电源,好吗?谢谢您的配合!

情景:多次提醒旅客不系安全带
技巧:禁止命令语气,耐心接待,态度柔缓,从旅客角度出发
语言:
例:先生/女士,您好,我们的飞机马上就要起飞了,在飞行过程中受不稳定气流影响很容易发生突然性的颠簸,我们希望给您带来一个安全又舒适的旅行,同时也需要您的配合!谢谢!

情景:航班人数较少,在滑行期间,旅客随意调换座位
技巧:不要生硬拒绝,站在旅客角度考虑问题,耐心解答,积极协助
语言:
例:先生/女士,您好,我能看下您的登机牌吗?(不对号入座)您的座位在**,您是感觉您的座位不够宽敞舒适是吗?我们今天飞机上的旅客人数比较少,所以配载平衡才显得尤为重要,平飞后,我带您过来休息,但起飞下降阶段,为了您和他人的安全,还请您回到原座位坐好,好吗?谢谢!

情景:电子设备经提醒关闭,但一直戴着耳机
技巧:不要质疑旅客,肯定旅客配合;态度柔缓,微笑示意;有理有据,耐心解答;从旅客角度出发,得到旅客理解。
语言:
例:先生/女士,您好,您的电子设备已经关闭了对吗?谢谢。起飞下降关键阶段时,遇有特殊情况,我担心您听不到客舱的安全广播,导致您不能迅速撤离。所以还请您摘下耳机,如果您担心压耳问题,起飞后我给您拿一些糖果,那样可以缓解您的不适感,可以吗?

情景:扰乱事件信息传递
要点:事件发生初期客舱机组应尽快将事件基本情况传递到驾驶舱。必要时还要向机长取得安保组处置的授权。
建议语言:报告机长,客舱有旅客在(事件),乘务组正在干预,安全起见,建议锁闭驾驶舱门。如果事态升级,旅客不听劝阻,严重扰乱客舱秩序,可否授权安全员按预案处置?

情景:需找证人,调查取证
要点:找证人,提取证言证词,至少三份
语言:
例:先生/女士您好,刚才发生的旅客扰乱客舱秩序的时间,你目睹了事件的经过吗?我们需要你的帮助作证,请问您愿意吗?这里是证言证词表,请你填写,稍后我来收取。
以上所述完全属实吗?请您在这里签字并留下联系方式,谢谢!

情景:歹徒劫机,信息传递
要点:按预案与驾驶舱联系,尽一切可能将信息传递到驾驶舱(传递信息内容包括但不限于:歹徒人数,性别,年龄,民族,体貌特征,身体条件,精神状况,所处区域,座位号,作案工具的类型,特点,劫机目的及其他信息)
语言:
例:报告机长,我是某某某,客舱有(数量)男子手持凶器袭击旅客和机组成员,声称要劫机,安保组已经在处置,请锁好驾驶舱门,我们在外面做好防护,信息将持续向您报告。

情景:安全检查时,旅客不愿意将随身携带的小件行李放到行李架内或座椅下方的档杆里
技巧:要协助旅客将小件行李放到行李架内或者档杆处
语言:
例:先生/女士,起飞和下降阶段,出于对大家安全的考虑,请妥善安放好小件行李,您就坐时也比较舒适,我来为您放好吧!

情景:安全检查时旅客坚持不打开遮阳板
技巧:涉及安全问题,沟通时要有理有据,态度肉和亲切,切记不可使用命令语气,严谨说教
语言:
例:先生/女士,您好!为了您在起飞下降时能够第一时间观察到机舱外的状况,并且在紧急情况下能够帮助您快速地撤离,麻烦您在飞机起飞下降阶段将遮光板全部打开,好吗?谢谢您的配合!

情景:航空管制没有时间,旅客意见很大
技巧:随时告知旅客机组所做的努力工作,并保持让旅客看到客舱中始终有乘务员在为旅客排忧解难,同时,建议机长进行客舱广播,这一点对安抚旅客情绪十分重要
语言:
例:女士/先生,由于航空管制原因,我们的飞机正在等待塔台的起飞指令。机组一直在积极地与塔台联络,争取尽快起飞。请您先稍加休息,如果您有任何需要,我们很乐意协助您,谢谢您的理解!

情景:因机械故障造成航班延误,旅客意见很大
技巧:不需要向旅客透露过多机械故障的细节,只要表述我们正在努力排除故障并重申飞机是绝对安全的,树立旅客对航空公司的信息
语言:
例:女士/先生,很抱歉,由于飞机出现了一些小故障,为确保飞行安全我们必须对飞机进行检修,地面机务人员正在积极工作,争取时间,您焦急的心情我非常理解,但当安全与正点不能兼顾时我们会首选安全,希望您能体谅,谢谢您的配合!

情景:旅客已经办理完手续、但未登机,飞机上等待的旅客意见很大。
技巧:向旅客解释时态度诚恳,告知其原因,赢的旅客的谅解和信任
语言:
例:女士/先生,我们的飞机还有一位旅客没有登机,地面服务人员正在积极寻找/因为其有托运行李,为了安全我们需要找到并写下它的行李,很抱歉,让您久等了,感谢您的理解和配合!

情景:航班延误,地面等待时间较长,旅客退票,清仓检查,需要所有旅客带好手提行李下机。旅客意见很大,提出异议
技巧:乘务员要站在为大家安全着想的角度安抚旅客情绪,但不要表现出命令的姿态,而是请旅客协助
语言:
例:女士/先生,很抱歉,这样麻烦您我们真的很过意不去,但确保您的安全是我们的首要职责,在确认这位旅客没有任何物品遗留在飞机上后我们马上请您登机,感谢您对我们工作的配合!

情景:国际航线中转国内的外籍客人,乘务员没有外遇沟通能力或能力不足的情况
技巧:立足“国际化”航空公司的角度,尽力为客人提供帮助,具备语言能力的乘务员要主动与外籍客人沟通,不具备语言能力的要及时寻求帮助
语言:
例:Welcome aboard, sir/madam, I am XXX and I can speak English. If there is anything I can do for you, please feel free to ask. / Sorry, sir/madam. I can’t understand. May I ask someone to come?

特殊旅客服务指引

一、    婴儿旅客

行为特点:生活不能自理,不会用语言表达自己的感受
服务重点:
1、    对于哭闹不止的婴儿要关注,不能置之不理;
2、    对家长提拿行李、冲奶、换尿片等事务做适当协助;
3、    单独旅行的家长要格外关注,使其有时间上洗手间、用餐;
4、    起飞、降落阶段提供婴儿安全带(如有配备)服务;
5、    适时提供婴儿摇篮(如有配备)服务。

二、    小旅客

旅客类型:有成人陪伴
行为特点:性格活泼,天真幼稚,好奇心强,善于模仿,判断能力较差,做事不计后果
服务重点:
1、    对过分淘气的孩子做干预,告知家长孩子不能触碰的紧急设备等;
2、    给孩子食物之前要征得家长同意;
3、    可以利用娱乐系统等手段吸引孩子注意力

旅客类型:无人陪伴
行为特点:部分会有孤独、惊慌的情绪
服务重点:
1、    上下机的接送交接要落实到位,并汇报主任;
2、    注意其随身行李及证件袋;
3、    多与其交流以消除惊慌感;
4、    必要时协助其用餐,引导上洗手间;
5、    优先保证小旅客的毛毯,必要时协助其增减衣物;
6、    对其选择的餐饮种类做监控,不提供不适合孩子的食物(如酒精类等);
7、    可利用机上资源(如两舱的水果、甜品等)与孩子建立信任;
8、    联程航班,无陪小旅客可不下飞机。

三、    老年旅客

行为特点:行动迟缓、反应慢、耳朵不灵、视觉减退、咀嚼能力下降;精神易紧张,爱热闹,怕寂寞;体温比正常人低,较怕冷;一些外国旅客,自理能力比较强,不希望被特殊照顾;受西方文化教育的老人忌称呼其为“老人家/老先生”。

旅客类型:有陪伴
服务重点:
1、    讲话速度要慢、声音要大,语言简练、柔和;
2、    优先保证老年旅客的毛毯;
3、    主动询问中国籍老年旅客是否需要温水;
4、    送餐时主动推荐味道清单好咀嚼的餐食种类。

旅客类型:无陪伴
服务重点:
1、    上下机的接送交接要落实到位,并汇报主任;
2、    多与其交流询问乘机感受以消除孤独感;
3、    必要时引导上洗手间;
4、    联程航班,无陪老人可不下飞机。

四、    孕妇旅客

行为特点:大多怕热,行动小心而缓慢,害怕一切碰撞,因怀孕食量可能会比一般旅客大。
服务重点:
1、    主动帮助孕妇提拿大件行李;
2、    有条件的航班上,最好主动为孕妇送上小枕头或毛毯在腰部;
3、    提醒孕妇在下腹部点上一条毛毯,将安全带系在孕妇的大腿根部;
4、    对于大月龄的孕妇,多关注,随时准备提供必要的帮助。

五、    病残旅客

行为特点:病、残旅客自理能力差,有特殊困难,迫切需要帮助,但他们都有很强的自尊心和自卑感,不会主动要求乘务员帮忙。

旅客类型:盲人
服务重点:
1、    乘务员应该特别注意尊重他们;
2、    最好暗中帮助他们,让他们感到温暖;
3、    送餐饮时注意不要太烫;
4、    协助他们用手感受周围的设备及餐饮;
5、    单独程行的引导其上洗手间

旅客类型:伤残
服务重点:
1、    乘务员应该特别注意尊重他们;
2、    最好暗中地帮助他们,让他们感到温暖;
3、    时刻关注随时准备提供帮助

旅客类型:聋哑
服务重点:
1、    乘务员应该特别注意尊重他们;
2、    最好暗中帮助他们,让他们感到温暖;
3、    说话时要让其能看到乘务员的嘴巴,必要时可以使用小纸条告知重要信息;
4、    不要太突然的动作,与其交流时,先轻轻触碰其肩膀以引起其注意。

六、    轮椅旅客

行为特点:行动不便,部分人可能完全不能行动;部分刚受伤的客人可能会出现疼痛怕冷的情况

服务重点:
1、    上下机的接送交接要落实到位,并汇报主任;
2、    必要时协助其去洗手间;
3、    优先保证毛毯的使用;
4、    航程中多关注,多询问;
5、    视情况提供机上轮椅或其他助残设备(腰带、吊兜、转移滑板)服务

七、    睡觉旅客

行为特点:需要一个安静舒适的客舱环境,不愿被打扰
服务要点:
1、    注意“三轻”;
2、    当旅客看书睡着了,应帮助其关闭阅读灯、通风口、放下遮阳板,轻轻为其盖上小毛毯;
3、    为想睡而未睡的旅客放倒座椅,提醒旅客系好安全带;
4、    送供应品(如果仁、纸巾),可放在小桌板上,或交给同行者。饮料、餐食暂不送出,在旅客座椅前方贴上睡眠卡,在备忘录上记录,交代其他乘务员,并保留好餐食,等旅客醒后向其说明、补送。

八、    遗失物品旅客

行为特点:心里焦急,迫切想找回自己的东西

服务重点:
1、    始终以认真负责的态度体谅旅客的心情;
2、    可协助做寻物广播;
3、    对明确记得落在地面的物品,时间允许的境况下,经地面同意可下机去拿;
4、    对于不明确丢失细节,飞机已起飞的情况可协助记录,留下旅客联系方式,或提供相关部门联系电话。

九、    内部旅客

行为特点:内部客人大多对航空有关的事情比较了解,大部分人愿意主动和乘务员聊天并希望得到重视和照顾。

服务重点:
1、    有理:航空公司对升舱有明确规定,如不能满足其升舱要求,要心平气和,实事求是的说明情况,以求理解;
2、    有利:内部客人有些是很有影响力的人物,要灵活处理,对他们的服务要有利于公司的利益;
3、    有节:对于一些物理的要求,要适时制止。不要盲目拉关系,套好感,提供违反公司规定及损害公司利益的服务。

十、    旅行团体旅客

行为特点:
1、    大多数人比较兴奋、心情较好;
2、    上客较慢(调换座位、照顾);
3、    容易忽略其他旅客的感受,大声说话,吃零食、地上较脏

服务重点:
1、    乘务员要主动、热情地引导旅客入座,尽快调整好其座位;
2、    为他们服务时要耐心,不能表现出不耐烦的情绪;
3、    不注意客舱秩序的旅客,不能大声指责他们,应小声劝说,给他们面子;
4、    导游是团体旅客管理的最好资源。

十一、中转旅客

行为特点:对衔接时间和行李中专情况格外关注。
1、    若衔接时间过短,旅客会非常着急;
2、    衔接时间太长,旅客会关注机场休息室和免费住宿的相关情况。

服务重点:
1、    对于衔接时间过短的旅客,应在航班上收集转机旅客的信息,及时告知地面工作人员,同时将下一航段登机口、行李转盘号等必要信息告诉旅客,落地后将转机旅客情况与地服人员沟通。目前南航通程联运航班有悉尼、墨尔本、布里斯班、珀斯、奥克兰、伦敦、巴黎、莫斯科、阿姆斯特丹、温哥华、洛杉矶、纽约、旧金山、迪拜、新加坡(CZ354,CZ3040)至广州的回程航班。
2、    过于衔接时间过长的旅客,应耐心解答旅客关于中转问题的疑惑,指引符合条件的旅客落地后去中转柜台寻求帮助。国际中转柜台位于入境大厅的左侧。

十二、外籍旅客

行为特点:
不同国家旅客文化差异较大,应注意尊重各国旅客风俗习惯及宗教信仰。预定特殊餐食情况较多。西方旅客对乘务员英语能力要求较高。

服务重点:
1、    具备语言能力的乘务员要主动与外籍客人沟通,不具备语言能力的要及时寻求帮助。例如:Welcome aboard, sir/madam. I am XXX and I can speak English. If there is anything I can do for you, please feel free to ask. / Sorry, sir/madam, I can’t understand. May I ask someone to come?
2、    仔细清点和确认特殊餐,确认和发放特使餐食的尽量为同一人,避免漏发漏送。主任乘务长要事先了解乘务员英语水平,合理安排有英语资质的乘务员在各舱位的工作。

十三、行李过多的旅客

行为特点:携带超过1件手提行李或行李过大过重,尤其在旅客较多的情况下行李可能无处存放。

服务重点:
1、    迎客时乘务长要注意观察旅客,如果行李过多情况要合理安排使用行李架,及时疏通过道;
2、    对于客舱内无法存放的行李,要及时通知地服人员在机舱口为旅客办理托运,注意提醒旅客取出要托运行李中的易碎物品、贵重物品和锂电池移动电源、及时将行李牌和登机牌还给旅客、并提醒旅客保存好;
3、    旅客登机时乘务长应该提前进行预判、若判断可能出现行李放不下的情况应及早通知地服上机协助,以免因行李原因晚关门而造成航班延误。

卡航面试问题:飞机上的小孩儿哭怎么解决?

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【考试准备】空中乘务员面试问答话题及乘务员日常实务演练(含参考答案或参考标准程序)

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[阿航EK] ❤️66天1584小时终于等到你我的小红帽❤️

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【考试准备】空中乘务员面试问答话题及乘务员日常实务演练(含参考答案或参考标准程序)

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[阿航EK] ❤️66天1584小时终于等到你我的小红帽❤️

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​中国南方航空客舱乘务员航班指引

飞行经验Editor 发表了文章 • 0 个评论 • 165 次浏览 • 2016-10-03 23:21 • 来自相关话题

中国南方航空

客舱乘务员航班指引


情景:飞机滑行安全阶段,多次劝阻不关闭带有飞行模式的手机。
技巧:涉及安全问题,沟通时有理有据。态度柔和亲切,切记不可使用命令语气,严谨说教。
语言:
例:先生/女士:您好!出于安全的考虑,手机需要全程关闭,包括飞行模式,目前这种模式还未得到中国民航局的认可,不确定它是否影响飞行安全,因此,为了您及他人的安全麻烦您配合我们关闭您的手机电源。好吗?非常感谢您的理解。
(微笑示意)真个航程中我们将为您播放具有南航特色的空中娱乐节目,南航的娱乐节目更新速度快,选择的均是时下最流行的国内外影片。相信没有手机的陪伴您同样可以度过一段愉快的空中旅程!

情景:安全检查期间旅客正在睡觉,其座椅靠背没有调整(或在座位上平躺)
技巧:可以轻拍旅客的手臂,并轻声唤醒,切忌动作粗鲁,声音过大
语言:
例:先生/女士,抱歉把您吵醒了,飞机马上就要起飞了,我来为您把椅背调直吧,这样可以保护您的腰,同时万一遇到紧急情况的话,您才可以迅速撤离。谢谢您的配合!

情景:滑行阶段旅客要求使用洗手间
技巧:微笑劝阻,禁用命令式口吻,可引导旅客就近找空座位坐好,以便及时使用
语言:
例:非常抱歉,先生/女士!我们的飞机已经开始滑行,很快就要起飞了,为了您的安全,请您先回到座位上坐好/我为您先找个就近的位置坐好,系好安全带,一会儿飞机平飞后,系好安全带熄灭时,我们马上开放洗手间让您使用。

情景:滑行阶段旅客连续按动呼唤铃,经确认为服务需求
技巧:在确保安全的前提下要积极回应旅客呼唤铃,避免责备的语气,要耐心地解释延迟服务的原因,积极求得旅客的谅解。
语言:
例:您好,先生/女士,非常抱歉!目前我们的飞机正在滑行很快就要起飞了,为了您的安全,我们将暂缓客舱服务,一会儿飞机平飞后,系好安全带灯熄灭时,我会第一时间来为您服务,您看好吗?

情景:安全检查时,旅客不愿意将随身携带的小件行李放到行李架内或座椅下方的档杆里
技巧:积极协助旅客安放行李,询问不想安放行李的原因,从旅客角度出发,寻找最适合旅客的安放位置
语言:
例:先生/女士,为了保障您和他人的安全,小件物品都需要放在行李架或前方座椅防滑装置内,您看您的东西起飞后需要使用吗?需要的话我帮您放在前方座椅下防滑装置内,方便您取用。暂时不用的话,我帮您放在头顶上方行李架上,也方便您的看管。您看好吗?

情景:安全检查时旅客坚持不打开遮阳板
技巧:耐心解释,有理有据,禁止用命令语气,从关心旅客角度出发,取得旅客理解
语言:
例:先生/女士,您好!为了您在起飞下降时能够第一时间观察到机舱外的状况,并且在紧急情况下能够帮助您快速地撤离,请您帮助我将遮光板全部打开,好吗?谢谢您!

情景:经提醒后,旅客执意使用充电宝
技巧:避免责备的语气,耐心解答,有理有据
语言:
例:先生/女士,您好,由于充电宝里的锂电池在飞行过程中,容易引起火灾隐患,同时民航局也明确规定在飞行当中禁止使用充电宝。为了您和他人的安全,请关闭您的充电宝电源,好吗?谢谢您的配合!

情景:多次提醒旅客不系安全带
技巧:禁止命令语气,耐心接待,态度柔缓,从旅客角度出发
语言:
例:先生/女士,您好,我们的飞机马上就要起飞了,在飞行过程中受不稳定气流影响很容易发生突然性的颠簸,我们希望给您带来一个安全又舒适的旅行,同时也需要您的配合!谢谢!

情景:航班人数较少,在滑行期间,旅客随意调换座位
技巧:不要生硬拒绝,站在旅客角度考虑问题,耐心解答,积极协助
语言:
例:先生/女士,您好,我能看下您的登机牌吗?(不对号入座)您的座位在**,您是感觉您的座位不够宽敞舒适是吗?我们今天飞机上的旅客人数比较少,所以配载平衡才显得尤为重要,平飞后,我带您过来休息,但起飞下降阶段,为了您和他人的安全,还请您回到原座位坐好,好吗?谢谢!

情景:电子设备经提醒关闭,但一直戴着耳机
技巧:不要质疑旅客,肯定旅客配合;态度柔缓,微笑示意;有理有据,耐心解答;从旅客角度出发,得到旅客理解。
语言:
例:先生/女士,您好,您的电子设备已经关闭了对吗?谢谢。起飞下降关键阶段时,遇有特殊情况,我担心您听不到客舱的安全广播,导致您不能迅速撤离。所以还请您摘下耳机,如果您担心压耳问题,起飞后我给您拿一些糖果,那样可以缓解您的不适感,可以吗?

情景:扰乱事件信息传递
要点:事件发生初期客舱机组应尽快将事件基本情况传递到驾驶舱。必要时还要向机长取得安保组处置的授权。
建议语言:报告机长,客舱有旅客在(事件),乘务组正在干预,安全起见,建议锁闭驾驶舱门。如果事态升级,旅客不听劝阻,严重扰乱客舱秩序,可否授权安全员按预案处置?

情景:需找证人,调查取证
要点:找证人,提取证言证词,至少三份
语言:
例:先生/女士您好,刚才发生的旅客扰乱客舱秩序的时间,你目睹了事件的经过吗?我们需要你的帮助作证,请问您愿意吗?这里是证言证词表,请你填写,稍后我来收取。
以上所述完全属实吗?请您在这里签字并留下联系方式,谢谢!

情景:歹徒劫机,信息传递
要点:按预案与驾驶舱联系,尽一切可能将信息传递到驾驶舱(传递信息内容包括但不限于:歹徒人数,性别,年龄,民族,体貌特征,身体条件,精神状况,所处区域,座位号,作案工具的类型,特点,劫机目的及其他信息)
语言:
例:报告机长,我是某某某,客舱有(数量)男子手持凶器袭击旅客和机组成员,声称要劫机,安保组已经在处置,请锁好驾驶舱门,我们在外面做好防护,信息将持续向您报告。

情景:安全检查时,旅客不愿意将随身携带的小件行李放到行李架内或座椅下方的档杆里
技巧:要协助旅客将小件行李放到行李架内或者档杆处
语言:
例:先生/女士,起飞和下降阶段,出于对大家安全的考虑,请妥善安放好小件行李,您就坐时也比较舒适,我来为您放好吧!

情景:安全检查时旅客坚持不打开遮阳板
技巧:涉及安全问题,沟通时要有理有据,态度肉和亲切,切记不可使用命令语气,严谨说教
语言:
例:先生/女士,您好!为了您在起飞下降时能够第一时间观察到机舱外的状况,并且在紧急情况下能够帮助您快速地撤离,麻烦您在飞机起飞下降阶段将遮光板全部打开,好吗?谢谢您的配合!

情景:航空管制没有时间,旅客意见很大
技巧:随时告知旅客机组所做的努力工作,并保持让旅客看到客舱中始终有乘务员在为旅客排忧解难,同时,建议机长进行客舱广播,这一点对安抚旅客情绪十分重要
语言:
例:女士/先生,由于航空管制原因,我们的飞机正在等待塔台的起飞指令。机组一直在积极地与塔台联络,争取尽快起飞。请您先稍加休息,如果您有任何需要,我们很乐意协助您,谢谢您的理解!

情景:因机械故障造成航班延误,旅客意见很大
技巧:不需要向旅客透露过多机械故障的细节,只要表述我们正在努力排除故障并重申飞机是绝对安全的,树立旅客对航空公司的信息
语言:
例:女士/先生,很抱歉,由于飞机出现了一些小故障,为确保飞行安全我们必须对飞机进行检修,地面机务人员正在积极工作,争取时间,您焦急的心情我非常理解,但当安全与正点不能兼顾时我们会首选安全,希望您能体谅,谢谢您的配合!

情景:旅客已经办理完手续、但未登机,飞机上等待的旅客意见很大。
技巧:向旅客解释时态度诚恳,告知其原因,赢的旅客的谅解和信任
语言:
例:女士/先生,我们的飞机还有一位旅客没有登机,地面服务人员正在积极寻找/因为其有托运行李,为了安全我们需要找到并写下它的行李,很抱歉,让您久等了,感谢您的理解和配合!

情景:航班延误,地面等待时间较长,旅客退票,清仓检查,需要所有旅客带好手提行李下机。旅客意见很大,提出异议
技巧:乘务员要站在为大家安全着想的角度安抚旅客情绪,但不要表现出命令的姿态,而是请旅客协助
语言:
例:女士/先生,很抱歉,这样麻烦您我们真的很过意不去,但确保您的安全是我们的首要职责,在确认这位旅客没有任何物品遗留在飞机上后我们马上请您登机,感谢您对我们工作的配合!

情景:国际航线中转国内的外籍客人,乘务员没有外遇沟通能力或能力不足的情况
技巧:立足“国际化”航空公司的角度,尽力为客人提供帮助,具备语言能力的乘务员要主动与外籍客人沟通,不具备语言能力的要及时寻求帮助
语言:
例:Welcome aboard, sir/madam, I am XXX and I can speak English. If there is anything I can do for you, please feel free to ask. / Sorry, sir/madam. I can’t understand. May I ask someone to come?

特殊旅客服务指引

一、    婴儿旅客

行为特点:生活不能自理,不会用语言表达自己的感受
服务重点:
1、    对于哭闹不止的婴儿要关注,不能置之不理;
2、    对家长提拿行李、冲奶、换尿片等事务做适当协助;
3、    单独旅行的家长要格外关注,使其有时间上洗手间、用餐;
4、    起飞、降落阶段提供婴儿安全带(如有配备)服务;
5、    适时提供婴儿摇篮(如有配备)服务。

二、    小旅客

旅客类型:有成人陪伴
行为特点:性格活泼,天真幼稚,好奇心强,善于模仿,判断能力较差,做事不计后果
服务重点:
1、    对过分淘气的孩子做干预,告知家长孩子不能触碰的紧急设备等;
2、    给孩子食物之前要征得家长同意;
3、    可以利用娱乐系统等手段吸引孩子注意力

旅客类型:无人陪伴
行为特点:部分会有孤独、惊慌的情绪
服务重点:
1、    上下机的接送交接要落实到位,并汇报主任;
2、    注意其随身行李及证件袋;
3、    多与其交流以消除惊慌感;
4、    必要时协助其用餐,引导上洗手间;
5、    优先保证小旅客的毛毯,必要时协助其增减衣物;
6、    对其选择的餐饮种类做监控,不提供不适合孩子的食物(如酒精类等);
7、    可利用机上资源(如两舱的水果、甜品等)与孩子建立信任;
8、    联程航班,无陪小旅客可不下飞机。

三、    老年旅客

行为特点:行动迟缓、反应慢、耳朵不灵、视觉减退、咀嚼能力下降;精神易紧张,爱热闹,怕寂寞;体温比正常人低,较怕冷;一些外国旅客,自理能力比较强,不希望被特殊照顾;受西方文化教育的老人忌称呼其为“老人家/老先生”。

旅客类型:有陪伴
服务重点:
1、    讲话速度要慢、声音要大,语言简练、柔和;
2、    优先保证老年旅客的毛毯;
3、    主动询问中国籍老年旅客是否需要温水;
4、    送餐时主动推荐味道清单好咀嚼的餐食种类。

旅客类型:无陪伴
服务重点:
1、    上下机的接送交接要落实到位,并汇报主任;
2、    多与其交流询问乘机感受以消除孤独感;
3、    必要时引导上洗手间;
4、    联程航班,无陪老人可不下飞机。

四、    孕妇旅客

行为特点:大多怕热,行动小心而缓慢,害怕一切碰撞,因怀孕食量可能会比一般旅客大。
服务重点:
1、    主动帮助孕妇提拿大件行李;
2、    有条件的航班上,最好主动为孕妇送上小枕头或毛毯在腰部;
3、    提醒孕妇在下腹部点上一条毛毯,将安全带系在孕妇的大腿根部;
4、    对于大月龄的孕妇,多关注,随时准备提供必要的帮助。

五、    病残旅客

行为特点:病、残旅客自理能力差,有特殊困难,迫切需要帮助,但他们都有很强的自尊心和自卑感,不会主动要求乘务员帮忙。

旅客类型:盲人
服务重点:
1、    乘务员应该特别注意尊重他们;
2、    最好暗中帮助他们,让他们感到温暖;
3、    送餐饮时注意不要太烫;
4、    协助他们用手感受周围的设备及餐饮;
5、    单独程行的引导其上洗手间

旅客类型:伤残
服务重点:
1、    乘务员应该特别注意尊重他们;
2、    最好暗中地帮助他们,让他们感到温暖;
3、    时刻关注随时准备提供帮助

旅客类型:聋哑
服务重点:
1、    乘务员应该特别注意尊重他们;
2、    最好暗中帮助他们,让他们感到温暖;
3、    说话时要让其能看到乘务员的嘴巴,必要时可以使用小纸条告知重要信息;
4、    不要太突然的动作,与其交流时,先轻轻触碰其肩膀以引起其注意。

六、    轮椅旅客

行为特点:行动不便,部分人可能完全不能行动;部分刚受伤的客人可能会出现疼痛怕冷的情况

服务重点:
1、    上下机的接送交接要落实到位,并汇报主任;
2、    必要时协助其去洗手间;
3、    优先保证毛毯的使用;
4、    航程中多关注,多询问;
5、    视情况提供机上轮椅或其他助残设备(腰带、吊兜、转移滑板)服务

七、    睡觉旅客

行为特点:需要一个安静舒适的客舱环境,不愿被打扰
服务要点:
1、    注意“三轻”;
2、    当旅客看书睡着了,应帮助其关闭阅读灯、通风口、放下遮阳板,轻轻为其盖上小毛毯;
3、    为想睡而未睡的旅客放倒座椅,提醒旅客系好安全带;
4、    送供应品(如果仁、纸巾),可放在小桌板上,或交给同行者。饮料、餐食暂不送出,在旅客座椅前方贴上睡眠卡,在备忘录上记录,交代其他乘务员,并保留好餐食,等旅客醒后向其说明、补送。

八、    遗失物品旅客

行为特点:心里焦急,迫切想找回自己的东西

服务重点:
1、    始终以认真负责的态度体谅旅客的心情;
2、    可协助做寻物广播;
3、    对明确记得落在地面的物品,时间允许的境况下,经地面同意可下机去拿;
4、    对于不明确丢失细节,飞机已起飞的情况可协助记录,留下旅客联系方式,或提供相关部门联系电话。

九、    内部旅客

行为特点:内部客人大多对航空有关的事情比较了解,大部分人愿意主动和乘务员聊天并希望得到重视和照顾。

服务重点:
1、    有理:航空公司对升舱有明确规定,如不能满足其升舱要求,要心平气和,实事求是的说明情况,以求理解;
2、    有利:内部客人有些是很有影响力的人物,要灵活处理,对他们的服务要有利于公司的利益;
3、    有节:对于一些物理的要求,要适时制止。不要盲目拉关系,套好感,提供违反公司规定及损害公司利益的服务。

十、    旅行团体旅客

行为特点:
1、    大多数人比较兴奋、心情较好;
2、    上客较慢(调换座位、照顾);
3、    容易忽略其他旅客的感受,大声说话,吃零食、地上较脏

服务重点:
1、    乘务员要主动、热情地引导旅客入座,尽快调整好其座位;
2、    为他们服务时要耐心,不能表现出不耐烦的情绪;
3、    不注意客舱秩序的旅客,不能大声指责他们,应小声劝说,给他们面子;
4、    导游是团体旅客管理的最好资源。

十一、中转旅客

行为特点:对衔接时间和行李中专情况格外关注。
1、    若衔接时间过短,旅客会非常着急;
2、    衔接时间太长,旅客会关注机场休息室和免费住宿的相关情况。

服务重点:
1、    对于衔接时间过短的旅客,应在航班上收集转机旅客的信息,及时告知地面工作人员,同时将下一航段登机口、行李转盘号等必要信息告诉旅客,落地后将转机旅客情况与地服人员沟通。目前南航通程联运航班有悉尼、墨尔本、布里斯班、珀斯、奥克兰、伦敦、巴黎、莫斯科、阿姆斯特丹、温哥华、洛杉矶、纽约、旧金山、迪拜、新加坡(CZ354,CZ3040)至广州的回程航班。
2、    过于衔接时间过长的旅客,应耐心解答旅客关于中转问题的疑惑,指引符合条件的旅客落地后去中转柜台寻求帮助。国际中转柜台位于入境大厅的左侧。

十二、外籍旅客

行为特点:
不同国家旅客文化差异较大,应注意尊重各国旅客风俗习惯及宗教信仰。预定特殊餐食情况较多。西方旅客对乘务员英语能力要求较高。

服务重点:
1、    具备语言能力的乘务员要主动与外籍客人沟通,不具备语言能力的要及时寻求帮助。例如:Welcome aboard, sir/madam. I am XXX and I can speak English. If there is anything I can do for you, please feel free to ask. / Sorry, sir/madam, I can’t understand. May I ask someone to come?
2、    仔细清点和确认特殊餐,确认和发放特使餐食的尽量为同一人,避免漏发漏送。主任乘务长要事先了解乘务员英语水平,合理安排有英语资质的乘务员在各舱位的工作。

十三、行李过多的旅客

行为特点:携带超过1件手提行李或行李过大过重,尤其在旅客较多的情况下行李可能无处存放。

服务重点:
1、    迎客时乘务长要注意观察旅客,如果行李过多情况要合理安排使用行李架,及时疏通过道;
2、    对于客舱内无法存放的行李,要及时通知地服人员在机舱口为旅客办理托运,注意提醒旅客取出要托运行李中的易碎物品、贵重物品和锂电池移动电源、及时将行李牌和登机牌还给旅客、并提醒旅客保存好;
3、    旅客登机时乘务长应该提前进行预判、若判断可能出现行李放不下的情况应及早通知地服上机协助,以免因行李原因晚关门而造成航班延误。 查看全部
中国南方航空

客舱乘务员航班指引


情景:飞机滑行安全阶段,多次劝阻不关闭带有飞行模式的手机。
技巧:涉及安全问题,沟通时有理有据。态度柔和亲切,切记不可使用命令语气,严谨说教。
语言:
例:先生/女士:您好!出于安全的考虑,手机需要全程关闭,包括飞行模式,目前这种模式还未得到中国民航局的认可,不确定它是否影响飞行安全,因此,为了您及他人的安全麻烦您配合我们关闭您的手机电源。好吗?非常感谢您的理解。
(微笑示意)真个航程中我们将为您播放具有南航特色的空中娱乐节目,南航的娱乐节目更新速度快,选择的均是时下最流行的国内外影片。相信没有手机的陪伴您同样可以度过一段愉快的空中旅程!

情景:安全检查期间旅客正在睡觉,其座椅靠背没有调整(或在座位上平躺)
技巧:可以轻拍旅客的手臂,并轻声唤醒,切忌动作粗鲁,声音过大
语言:
例:先生/女士,抱歉把您吵醒了,飞机马上就要起飞了,我来为您把椅背调直吧,这样可以保护您的腰,同时万一遇到紧急情况的话,您才可以迅速撤离。谢谢您的配合!

情景:滑行阶段旅客要求使用洗手间
技巧:微笑劝阻,禁用命令式口吻,可引导旅客就近找空座位坐好,以便及时使用
语言:
例:非常抱歉,先生/女士!我们的飞机已经开始滑行,很快就要起飞了,为了您的安全,请您先回到座位上坐好/我为您先找个就近的位置坐好,系好安全带,一会儿飞机平飞后,系好安全带熄灭时,我们马上开放洗手间让您使用。

情景:滑行阶段旅客连续按动呼唤铃,经确认为服务需求
技巧:在确保安全的前提下要积极回应旅客呼唤铃,避免责备的语气,要耐心地解释延迟服务的原因,积极求得旅客的谅解。
语言:
例:您好,先生/女士,非常抱歉!目前我们的飞机正在滑行很快就要起飞了,为了您的安全,我们将暂缓客舱服务,一会儿飞机平飞后,系好安全带灯熄灭时,我会第一时间来为您服务,您看好吗?

情景:安全检查时,旅客不愿意将随身携带的小件行李放到行李架内或座椅下方的档杆里
技巧:积极协助旅客安放行李,询问不想安放行李的原因,从旅客角度出发,寻找最适合旅客的安放位置
语言:
例:先生/女士,为了保障您和他人的安全,小件物品都需要放在行李架或前方座椅防滑装置内,您看您的东西起飞后需要使用吗?需要的话我帮您放在前方座椅下防滑装置内,方便您取用。暂时不用的话,我帮您放在头顶上方行李架上,也方便您的看管。您看好吗?

情景:安全检查时旅客坚持不打开遮阳板
技巧:耐心解释,有理有据,禁止用命令语气,从关心旅客角度出发,取得旅客理解
语言:
例:先生/女士,您好!为了您在起飞下降时能够第一时间观察到机舱外的状况,并且在紧急情况下能够帮助您快速地撤离,请您帮助我将遮光板全部打开,好吗?谢谢您!

情景:经提醒后,旅客执意使用充电宝
技巧:避免责备的语气,耐心解答,有理有据
语言:
例:先生/女士,您好,由于充电宝里的锂电池在飞行过程中,容易引起火灾隐患,同时民航局也明确规定在飞行当中禁止使用充电宝。为了您和他人的安全,请关闭您的充电宝电源,好吗?谢谢您的配合!

情景:多次提醒旅客不系安全带
技巧:禁止命令语气,耐心接待,态度柔缓,从旅客角度出发
语言:
例:先生/女士,您好,我们的飞机马上就要起飞了,在飞行过程中受不稳定气流影响很容易发生突然性的颠簸,我们希望给您带来一个安全又舒适的旅行,同时也需要您的配合!谢谢!

情景:航班人数较少,在滑行期间,旅客随意调换座位
技巧:不要生硬拒绝,站在旅客角度考虑问题,耐心解答,积极协助
语言:
例:先生/女士,您好,我能看下您的登机牌吗?(不对号入座)您的座位在**,您是感觉您的座位不够宽敞舒适是吗?我们今天飞机上的旅客人数比较少,所以配载平衡才显得尤为重要,平飞后,我带您过来休息,但起飞下降阶段,为了您和他人的安全,还请您回到原座位坐好,好吗?谢谢!

情景:电子设备经提醒关闭,但一直戴着耳机
技巧:不要质疑旅客,肯定旅客配合;态度柔缓,微笑示意;有理有据,耐心解答;从旅客角度出发,得到旅客理解。
语言:
例:先生/女士,您好,您的电子设备已经关闭了对吗?谢谢。起飞下降关键阶段时,遇有特殊情况,我担心您听不到客舱的安全广播,导致您不能迅速撤离。所以还请您摘下耳机,如果您担心压耳问题,起飞后我给您拿一些糖果,那样可以缓解您的不适感,可以吗?

情景:扰乱事件信息传递
要点:事件发生初期客舱机组应尽快将事件基本情况传递到驾驶舱。必要时还要向机长取得安保组处置的授权。
建议语言:报告机长,客舱有旅客在(事件),乘务组正在干预,安全起见,建议锁闭驾驶舱门。如果事态升级,旅客不听劝阻,严重扰乱客舱秩序,可否授权安全员按预案处置?

情景:需找证人,调查取证
要点:找证人,提取证言证词,至少三份
语言:
例:先生/女士您好,刚才发生的旅客扰乱客舱秩序的时间,你目睹了事件的经过吗?我们需要你的帮助作证,请问您愿意吗?这里是证言证词表,请你填写,稍后我来收取。
以上所述完全属实吗?请您在这里签字并留下联系方式,谢谢!

情景:歹徒劫机,信息传递
要点:按预案与驾驶舱联系,尽一切可能将信息传递到驾驶舱(传递信息内容包括但不限于:歹徒人数,性别,年龄,民族,体貌特征,身体条件,精神状况,所处区域,座位号,作案工具的类型,特点,劫机目的及其他信息)
语言:
例:报告机长,我是某某某,客舱有(数量)男子手持凶器袭击旅客和机组成员,声称要劫机,安保组已经在处置,请锁好驾驶舱门,我们在外面做好防护,信息将持续向您报告。

情景:安全检查时,旅客不愿意将随身携带的小件行李放到行李架内或座椅下方的档杆里
技巧:要协助旅客将小件行李放到行李架内或者档杆处
语言:
例:先生/女士,起飞和下降阶段,出于对大家安全的考虑,请妥善安放好小件行李,您就坐时也比较舒适,我来为您放好吧!

情景:安全检查时旅客坚持不打开遮阳板
技巧:涉及安全问题,沟通时要有理有据,态度肉和亲切,切记不可使用命令语气,严谨说教
语言:
例:先生/女士,您好!为了您在起飞下降时能够第一时间观察到机舱外的状况,并且在紧急情况下能够帮助您快速地撤离,麻烦您在飞机起飞下降阶段将遮光板全部打开,好吗?谢谢您的配合!

情景:航空管制没有时间,旅客意见很大
技巧:随时告知旅客机组所做的努力工作,并保持让旅客看到客舱中始终有乘务员在为旅客排忧解难,同时,建议机长进行客舱广播,这一点对安抚旅客情绪十分重要
语言:
例:女士/先生,由于航空管制原因,我们的飞机正在等待塔台的起飞指令。机组一直在积极地与塔台联络,争取尽快起飞。请您先稍加休息,如果您有任何需要,我们很乐意协助您,谢谢您的理解!

情景:因机械故障造成航班延误,旅客意见很大
技巧:不需要向旅客透露过多机械故障的细节,只要表述我们正在努力排除故障并重申飞机是绝对安全的,树立旅客对航空公司的信息
语言:
例:女士/先生,很抱歉,由于飞机出现了一些小故障,为确保飞行安全我们必须对飞机进行检修,地面机务人员正在积极工作,争取时间,您焦急的心情我非常理解,但当安全与正点不能兼顾时我们会首选安全,希望您能体谅,谢谢您的配合!

情景:旅客已经办理完手续、但未登机,飞机上等待的旅客意见很大。
技巧:向旅客解释时态度诚恳,告知其原因,赢的旅客的谅解和信任
语言:
例:女士/先生,我们的飞机还有一位旅客没有登机,地面服务人员正在积极寻找/因为其有托运行李,为了安全我们需要找到并写下它的行李,很抱歉,让您久等了,感谢您的理解和配合!

情景:航班延误,地面等待时间较长,旅客退票,清仓检查,需要所有旅客带好手提行李下机。旅客意见很大,提出异议
技巧:乘务员要站在为大家安全着想的角度安抚旅客情绪,但不要表现出命令的姿态,而是请旅客协助
语言:
例:女士/先生,很抱歉,这样麻烦您我们真的很过意不去,但确保您的安全是我们的首要职责,在确认这位旅客没有任何物品遗留在飞机上后我们马上请您登机,感谢您对我们工作的配合!

情景:国际航线中转国内的外籍客人,乘务员没有外遇沟通能力或能力不足的情况
技巧:立足“国际化”航空公司的角度,尽力为客人提供帮助,具备语言能力的乘务员要主动与外籍客人沟通,不具备语言能力的要及时寻求帮助
语言:
例:Welcome aboard, sir/madam, I am XXX and I can speak English. If there is anything I can do for you, please feel free to ask. / Sorry, sir/madam. I can’t understand. May I ask someone to come?

特殊旅客服务指引

一、    婴儿旅客

行为特点:生活不能自理,不会用语言表达自己的感受
服务重点:
1、    对于哭闹不止的婴儿要关注,不能置之不理;
2、    对家长提拿行李、冲奶、换尿片等事务做适当协助;
3、    单独旅行的家长要格外关注,使其有时间上洗手间、用餐;
4、    起飞、降落阶段提供婴儿安全带(如有配备)服务;
5、    适时提供婴儿摇篮(如有配备)服务。

二、    小旅客

旅客类型:有成人陪伴
行为特点:性格活泼,天真幼稚,好奇心强,善于模仿,判断能力较差,做事不计后果
服务重点:
1、    对过分淘气的孩子做干预,告知家长孩子不能触碰的紧急设备等;
2、    给孩子食物之前要征得家长同意;
3、    可以利用娱乐系统等手段吸引孩子注意力

旅客类型:无人陪伴
行为特点:部分会有孤独、惊慌的情绪
服务重点:
1、    上下机的接送交接要落实到位,并汇报主任;
2、    注意其随身行李及证件袋;
3、    多与其交流以消除惊慌感;
4、    必要时协助其用餐,引导上洗手间;
5、    优先保证小旅客的毛毯,必要时协助其增减衣物;
6、    对其选择的餐饮种类做监控,不提供不适合孩子的食物(如酒精类等);
7、    可利用机上资源(如两舱的水果、甜品等)与孩子建立信任;
8、    联程航班,无陪小旅客可不下飞机。

三、    老年旅客

行为特点:行动迟缓、反应慢、耳朵不灵、视觉减退、咀嚼能力下降;精神易紧张,爱热闹,怕寂寞;体温比正常人低,较怕冷;一些外国旅客,自理能力比较强,不希望被特殊照顾;受西方文化教育的老人忌称呼其为“老人家/老先生”。

旅客类型:有陪伴
服务重点:
1、    讲话速度要慢、声音要大,语言简练、柔和;
2、    优先保证老年旅客的毛毯;
3、    主动询问中国籍老年旅客是否需要温水;
4、    送餐时主动推荐味道清单好咀嚼的餐食种类。

旅客类型:无陪伴
服务重点:
1、    上下机的接送交接要落实到位,并汇报主任;
2、    多与其交流询问乘机感受以消除孤独感;
3、    必要时引导上洗手间;
4、    联程航班,无陪老人可不下飞机。

四、    孕妇旅客

行为特点:大多怕热,行动小心而缓慢,害怕一切碰撞,因怀孕食量可能会比一般旅客大。
服务重点:
1、    主动帮助孕妇提拿大件行李;
2、    有条件的航班上,最好主动为孕妇送上小枕头或毛毯在腰部;
3、    提醒孕妇在下腹部点上一条毛毯,将安全带系在孕妇的大腿根部;
4、    对于大月龄的孕妇,多关注,随时准备提供必要的帮助。

五、    病残旅客

行为特点:病、残旅客自理能力差,有特殊困难,迫切需要帮助,但他们都有很强的自尊心和自卑感,不会主动要求乘务员帮忙。

旅客类型:盲人
服务重点:
1、    乘务员应该特别注意尊重他们;
2、    最好暗中帮助他们,让他们感到温暖;
3、    送餐饮时注意不要太烫;
4、    协助他们用手感受周围的设备及餐饮;
5、    单独程行的引导其上洗手间

旅客类型:伤残
服务重点:
1、    乘务员应该特别注意尊重他们;
2、    最好暗中地帮助他们,让他们感到温暖;
3、    时刻关注随时准备提供帮助

旅客类型:聋哑
服务重点:
1、    乘务员应该特别注意尊重他们;
2、    最好暗中帮助他们,让他们感到温暖;
3、    说话时要让其能看到乘务员的嘴巴,必要时可以使用小纸条告知重要信息;
4、    不要太突然的动作,与其交流时,先轻轻触碰其肩膀以引起其注意。

六、    轮椅旅客

行为特点:行动不便,部分人可能完全不能行动;部分刚受伤的客人可能会出现疼痛怕冷的情况

服务重点:
1、    上下机的接送交接要落实到位,并汇报主任;
2、    必要时协助其去洗手间;
3、    优先保证毛毯的使用;
4、    航程中多关注,多询问;
5、    视情况提供机上轮椅或其他助残设备(腰带、吊兜、转移滑板)服务

七、    睡觉旅客

行为特点:需要一个安静舒适的客舱环境,不愿被打扰
服务要点:
1、    注意“三轻”;
2、    当旅客看书睡着了,应帮助其关闭阅读灯、通风口、放下遮阳板,轻轻为其盖上小毛毯;
3、    为想睡而未睡的旅客放倒座椅,提醒旅客系好安全带;
4、    送供应品(如果仁、纸巾),可放在小桌板上,或交给同行者。饮料、餐食暂不送出,在旅客座椅前方贴上睡眠卡,在备忘录上记录,交代其他乘务员,并保留好餐食,等旅客醒后向其说明、补送。

八、    遗失物品旅客

行为特点:心里焦急,迫切想找回自己的东西

服务重点:
1、    始终以认真负责的态度体谅旅客的心情;
2、    可协助做寻物广播;
3、    对明确记得落在地面的物品,时间允许的境况下,经地面同意可下机去拿;
4、    对于不明确丢失细节,飞机已起飞的情况可协助记录,留下旅客联系方式,或提供相关部门联系电话。

九、    内部旅客

行为特点:内部客人大多对航空有关的事情比较了解,大部分人愿意主动和乘务员聊天并希望得到重视和照顾。

服务重点:
1、    有理:航空公司对升舱有明确规定,如不能满足其升舱要求,要心平气和,实事求是的说明情况,以求理解;
2、    有利:内部客人有些是很有影响力的人物,要灵活处理,对他们的服务要有利于公司的利益;
3、    有节:对于一些物理的要求,要适时制止。不要盲目拉关系,套好感,提供违反公司规定及损害公司利益的服务。

十、    旅行团体旅客

行为特点:
1、    大多数人比较兴奋、心情较好;
2、    上客较慢(调换座位、照顾);
3、    容易忽略其他旅客的感受,大声说话,吃零食、地上较脏

服务重点:
1、    乘务员要主动、热情地引导旅客入座,尽快调整好其座位;
2、    为他们服务时要耐心,不能表现出不耐烦的情绪;
3、    不注意客舱秩序的旅客,不能大声指责他们,应小声劝说,给他们面子;
4、    导游是团体旅客管理的最好资源。

十一、中转旅客

行为特点:对衔接时间和行李中专情况格外关注。
1、    若衔接时间过短,旅客会非常着急;
2、    衔接时间太长,旅客会关注机场休息室和免费住宿的相关情况。

服务重点:
1、    对于衔接时间过短的旅客,应在航班上收集转机旅客的信息,及时告知地面工作人员,同时将下一航段登机口、行李转盘号等必要信息告诉旅客,落地后将转机旅客情况与地服人员沟通。目前南航通程联运航班有悉尼、墨尔本、布里斯班、珀斯、奥克兰、伦敦、巴黎、莫斯科、阿姆斯特丹、温哥华、洛杉矶、纽约、旧金山、迪拜、新加坡(CZ354,CZ3040)至广州的回程航班。
2、    过于衔接时间过长的旅客,应耐心解答旅客关于中转问题的疑惑,指引符合条件的旅客落地后去中转柜台寻求帮助。国际中转柜台位于入境大厅的左侧。

十二、外籍旅客

行为特点:
不同国家旅客文化差异较大,应注意尊重各国旅客风俗习惯及宗教信仰。预定特殊餐食情况较多。西方旅客对乘务员英语能力要求较高。

服务重点:
1、    具备语言能力的乘务员要主动与外籍客人沟通,不具备语言能力的要及时寻求帮助。例如:Welcome aboard, sir/madam. I am XXX and I can speak English. If there is anything I can do for you, please feel free to ask. / Sorry, sir/madam, I can’t understand. May I ask someone to come?
2、    仔细清点和确认特殊餐,确认和发放特使餐食的尽量为同一人,避免漏发漏送。主任乘务长要事先了解乘务员英语水平,合理安排有英语资质的乘务员在各舱位的工作。

十三、行李过多的旅客

行为特点:携带超过1件手提行李或行李过大过重,尤其在旅客较多的情况下行李可能无处存放。

服务重点:
1、    迎客时乘务长要注意观察旅客,如果行李过多情况要合理安排使用行李架,及时疏通过道;
2、    对于客舱内无法存放的行李,要及时通知地服人员在机舱口为旅客办理托运,注意提醒旅客取出要托运行李中的易碎物品、贵重物品和锂电池移动电源、及时将行李牌和登机牌还给旅客、并提醒旅客保存好;
3、    旅客登机时乘务长应该提前进行预判、若判断可能出现行李放不下的情况应及早通知地服上机协助,以免因行李原因晚关门而造成航班延误。