【考试准备】空中乘务员面试问答话题及乘务员日常实务演练(含参考答案或参考标准程序)

① 飞机起飞时间已经到了,但由于空中流量的原因,飞机无法起飞,机舱内温度已经很高,有的旅客非常急噪,你怎么样为这样的旅客服务?
答:首先必须先向旅客道歉,并说明晚点是由于空中流量的原因,然后为每位旅客倒一杯冰水或冰饮料降温!

② 一般机舱的最后一排座位是不能调的,一位乘客坐在最后一排,飞机平飞后前排的乘客把座位调下来,影响到这位乘客的空间,该乘客要求把座位调到正常的位置被拒绝,让乘务员过来调一下,如果你是乘务员,你该怎么办?
答:首先巡视客舱是否有空座位,如果有空座位可把这位乘客调过去,这样可以很好的避免两个人的冲突.如果今天航班满客,便只能帮忙调节一下,可以这样说:”先生/小姐,打扰您一下,您后面的旅客座位为最后一排,椅背不能向后靠,您能不能把坐椅靠背调一下,让您后面的这位旅客舒服一点.非常感谢您的合作.”

③ 你的乘务长本身对你有成见,而你的服务一直没有问题,问题在于乘务长,大家都对她有意见.而你在为旅客服务的时候,她当众指责你,但你是冤枉的.一位乘客帮你说话,并指责乘务长的不是,这时你该怎么办?
答:无论这位乘客有多充分的理由,但客舱内始终是乘务员工作的区域.要展现一个航空公司的团结精神风貌,作为服务一线的勤务人员切记不能当着旅客的面和自己的同事吵架,有什么事情可以在飞机落地后解决.如果遇到此类情况,可以对这位旅客说:”我是一名新乘,肯定有许多地方做的不好,乘务长才会批评我.以后我会更好的像乘务长学习的.谢谢您的好意.”

④ 在飞行过程中有位乘客突然色咪咪的拉着你问:”小姐,你真美,能不能请你喝酒?”你该如何回答?
答:在飞机上遇到这种情况,千万不要害羞或害怕.这样会使这个乘客觉得你害怕他,会提出更多无理要求.这时一定要镇定,大方.”先生,非常感谢您对我们XX航空公司乘务员的肯定,但是我在上班时间是不能饮酒的.非常抱歉.

⑤ 飞行途中,乘客们发现一位当红影星,很多乘客争着向明星所要签名,此时你会怎么做?
答:飞机在飞行途中,飞机上的配平都已经固定好了,如果大量旅客涌向一端,会对飞机平衡造成威胁,这种情况一定要控制住旅客,避免大量旅客的转移,可以对旅客解释说:“女士们先生们,这样大量旅客涌过来会对客舱平衡造成危机,为了大家的安全请您回到自己的座位.在说旅途过程中很辛苦,我们让这位XX好好休息.等飞机落地后再向XX索要签名好么?”
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【机上急救】机上分娩,你准备好了吗?

 越来越多的国人为了让孩子一出生就拥有美国国籍,会选择去美国生孩子。在公司国际化进程越来越快、远程航线越来越多的今天,机上的临产旅客相应增多。如果遇到孕妇孕晚期突然临产要怎么办?突然分娩情况应该怎么处理?
顺利的分娩需要进行适当产前的准备,如果没有完善的产前准备以及做好必要的应对措施,就比较难保障分娩的安全性。
孕妇突然临产的时候,如果没有医护人员,也没法及时送往医院,要学会正确的处理,保障母婴的安全以及健康。如果在毫无防备的情况下,突然分娩必将会让孕妈妈们惊慌失措,不知如何是好。乘务员的责任是帮助母亲分娩。
1、广播找医生,尽量寻求专业人员的帮助。
2、乘务人员保持冷静,准备好毛毯,枕头,毛巾和纸巾等备用品,尽快让孕产妇平卧下来,可以采取胸式浅呼吸来减轻宫缩阵痛。
3、当胎儿的头部以及肩部不断露出的时候,要用双手轻轻托住,帮助其慢慢地娩出。
4、当胎儿完全娩出的时候,应当及时吸出新生儿嘴里的羊水,促进呼吸顺畅。
5、当新生儿脐带不再搏动时,应在距宝宝腹部十厘米处用脐带夹夹住脐带,不要切断脐带。
6、促使婴儿呼吸。(轻柔有力地擦婴儿的背部,用食指按婴儿的脚底)
7、记录婴儿的出生时间。
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【机上急救】机上疾病—癫痫发作,需要撬开嘴巴塞东西吗?
 
朋友们,最近机上旅客晕厥、昏迷事件频有发生,由于事关旅客人身安全及客舱飞行环境的安全,大家对机上急救的处置都非常重视。那么从现在开始,我们就一起来学习和回顾机上常见疾病的处置吧,希望能给大家一些帮助!
今天我们先来学习癫痫的症状及处置吧!
癫痫,俗称“羊癫疯”,癫痫是慢性反复发作性短暂脑功能失调综合征。患病率仅次于脑卒中。
一、癫痫的症状
1、神志不清
2、全身抽搐
3、口吐白沫
4、醒后如常
二、癫痫的处置
说到癫痫的处置,大家首先想到嘴里塞条毛巾!那么这时到底需不需要在嘴里塞东西以防咬到舌头呢?非也,在这里,转载一位急救专家的文章来颠覆大家对于癫痫发作的急救理念,看看真相到底如何?
1、抽搐发作时想往嘴里放东西,必然需要撬开嘴巴,这样很容易造成牙齿和软组织损伤,施救者被咬伤的也不少见。若放置的物品脆或易碎,很容易误吸入气道,引起窒息;物品若坚硬,如铁棍,患者抽搐紧咬牙关时受力点在有限的一两颗牙齿,更容易损伤。
2、癫痫突然发作,大部分患者嘴里都没有塞东西,最多就是咬破一点舌尖和少许嘴唇,人家本来就咬了一次,你这三撬两撬,倒是可能会让病人多咬几次。当然,如果把牙都撬掉了,那就不会咬伤了。
3. 癫痫发作后,施救者应该陪护,等待至患者完全清醒。若有继发损伤或反复发作,应该呼叫救援。不要在抽搐停止后即刻喂水喂药,以免误吸。请先把药片、红糖水和安宫牛黄丸先放到一边,那不是爱心,而是凶器!(因为会堵塞气道造成窒息。)
4. 最后,在癫痫抽搐停止后,应观察患者反应和呼吸,如无反应且无呼吸,应给予心肺复苏。如果尚有呼吸,则不需要实施CPR(癫痫发作时的神志丧失、面部青紫、屏气等征象很容易被公众误解为心脏骤停,从而给予了心肺复苏。 )
根据以上所述,并结合机舱特有的环境,我们将机上癫痫发作的处置总结如下:
1、信息传递(报告乘务长、机长;)
2、寻求医疗协助(广播找医生)
3、不要试图使其静止(不要用力按住或给病人系好安全带)
4、不要试图搬动病人(不要在发作时移动病人身体,或由座位上搬至地板)
5、不要试图在病人的上下牙齿之间放置任何东西(记得哦,不要被平常的“伪科普”误导哦)
6、保护好病人使其不要受伤(移走尖锐锋利物品,可用毛毯枕头垫在病人四周进行保护)
7、病人醒来后视情况给予吸氧;如若未醒,无呼吸,则实施CPR。
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【安全处置 】紧急迫降程序
 
MH370牵动了全世界人民的心,特别是对于民航界的我们,更是不停的在刷新着消息,期盼奇迹的出现。今天整理一篇紧急迫降前的撤离指南,如在紧急时能够给予您指引。
1、撤离口的选定:
根据机长指示和周围环境以及飞机着陆(水)的姿态,决定哪些出口可以用,哪些出口不可以用。
2、逃离方向的选择:
1)陆地撤离应选择在风上侧躲避,远离飞机至少200米以外。
2)水上撤离应选择在风下侧至少150米以外,离开燃油区和燃烧区。
3、撤离时间:
1)陆地撤离时间为90秒,此时间是从飞机完全停稳到机上最后一个人撤离为止。
2)水上撤离时间120秒内撤离完毕。
4、跳滑梯的姿势:
1)正常人从滑梯撤离,应双臂平举,轻握拳头,或双手交叉抱臂,从舱内跳出落在梯内时手臂的位置不变。双腿及后脚跟紧贴梯面,收腹弯腰直到滑到梯底,站立跑开。
2)抱小孩的旅客,把孩子抱在怀中,坐着滑下飞机。儿童、老人和孕妇也应坐着滑下飞机,但在梯面的姿势与正常人相同。
3)伤残旅客,根据自身的情况,坐滑或由援助者协助坐滑撤离。
5、援助者的挑选:
1)乘坐飞机的机组人员
2)航空公司的雇员
3)军人、警察、消防人员
4)身强力壮的男性旅客
6、防冲击姿势:
1)成年人旅客:身体前倾,头贴在双膝上,双手紧抱双腿,两脚平放用力蹬地,系紧安全带。或两臂伸直交叉紧抓前面座椅靠背,头俯下,两脚用力蹬地。
2)怀抱婴儿的旅客:将婴儿斜抱在怀里,婴儿头部不得与过道同侧面朝上,弯下腰俯下身双脚用力蹬地或一手抱紧婴儿,一手抓住前面的椅背,低下头,双脚用力蹬地。
3)特殊旅客(肥胖、孕妇、高血压、高大者):双手抓紧座椅扶手,或双手抱头,同时收紧下颚,两腿用力蹬地。
4)对于双脚不能着地的儿童。可采取将双手压在双膝下,手心向上,弯下腰的方式。
7、取下锐利和松散物品:
1)取下钢笔、发夹、小刀和珠宝首饰、手表,将它们放在行李袋内,假牙和眼镜放在自己外衣口袋内。
2)解下围巾和领带,放在行李箱内。
3)脱下高跟鞋、皮鞋、带钉子的鞋,放入行李内。
4)不要把任何东西放在座椅背后的口袋里。
5)把所有物品和行李袋放在座椅底下或行李箱内,紧急撤离时不要携带任何行李。
8、异常情况下的撤离:通常情况是由机长发出撤离口令,机上人员才能撤离,但有时驾驶舱发生了异常情况,驾驶员失去指挥能力时,乘务长呼叫驾驶舱,30秒得不到指令,在下列情况出现时有权实施撤离。
1)机体明显破损
2)烟雾火灾无法控制
3)燃油严重泄漏
4)飞机进水
紧急撤离时旅客的注意事项及自我防护
1、出现紧急情况,如飞机失火、飞机机械故障需要紧急迫降,旅客会感到害怕,这是人之常情,但并不是孤立无援的。旅客要相信且信任客舱乘务员,乘务员是乘务员是客舱内唯一接受过专业训练的机组成员,他们了解飞机的结构,知道最佳脱离路线,掌控着客舱的状况,能够快速打开紧急出口门,迅速指挥旅客撤离,他们的工作职责及职业素质会让他们最大限度地保证旅客在飞机遇险时的安全。紧急撤离时,要求乘务员指挥旅客撤离后要仔细清舱检查,确保所有旅客都撤离后才能撤离飞机,乘务长,机长最后撤离。
2、紧急撤离时要保持冷静,虽然这难度很大,但一定不能惊恐,要保持好客舱秩序,听从乘务员的安全指令。在撤离过程中,乘客的积极配合和对机组、乘务组的信任对成功撤离是非常重要的。
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【安全处置 】机上火灾
 
火产生要素及条件:
  可燃物、燃点、氧化剂并存才能产生火,三者中缺任何一者都不能产生火。
   主要隐患
   电气设备
   烤炉内存有异物或加热时间过长
   旅客吸氧时(化学氧气发生器过热) 
   旅客携带有易燃物品
   洗手间内抽水马桶马达故障
   旅客吸烟
   货舱内装有易燃货物(具各公司危险品承运资格决定)
    分类
A类:可燃物质:织物、纸、木、塑料,橡胶等
烟雾通常是:灰色/褐色,较浓重
B类:易燃液体、油脂等
烟雾:通常是黑色,非常浓重。具有汽油/润滑油气味
C类:电气设备失火
烟雾:通常是淡灰色/淡蓝色,非常细微,可迅速散开。具有明显的酸性气味

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