【南航招飞】南航2017年招飞湖北初检安排

飞行经验南航招飞 发表了文章 • 0 个评论 • 25 次浏览 • 2016-10-19 16:58 • 来自相关话题

中国南方航空股份有限公司2017年拟在湖北面向高三学生招收本科飞行学员,具体初检安排如下: 查看全部
中国南方航空股份有限公司2017年拟在湖北面向高三学生招收本科飞行学员,具体初检安排如下:

【青年成长师徒情】幼蝶破茧谢师恩

飞行经验南航深圳青年之家 发表了文章 • 0 个评论 • 45 次浏览 • 2016-10-13 09:49 • 来自相关话题

在我职业生涯开始起步的时候,我想我的师父一定是踩着五彩祥云的仙子来到我身边,带着我学习,带着我飞行,带着我适应新的生活环境。幼蝶破茧需要莫大的勇气,在我期待满满却又无所适从的时候,我的师父引领着我闯过一道道难关。


在带飞的40 个小时内,我和师父朝夕相处。对于机上设备的使用,师父总是耐心的亲自使用给我看,并且要看着我多操作几遍直至能够按照标准要求独立操作。在我的服务流程出现不规范的地方时,师父会及时提醒我并要求我改正。


师父希望我能好好学本领,严格要求自己,工作中注重细节,她在客舱服务中也严格要求自己,做到了真正的言传身教。


印象深刻的是在一次飞行过程中,可能是时间较晚的缘故,机上多数乘客都在休息。跟着师父发餐的时候,我想当然的认为这么多乘客都在休息,少贴几张睡眠卡也没关系,就少贴了几张睡眠卡。后来师父看到我的偷懒行为,把我叫到后舱,告诉我同样的客舱服务就是要在细节上见高下,你想比其他人更优秀,我们的公司想比其他公司拥有更多旅客青睐,就必须在细节上关注到每位旅客。


之后跟着师父飞行的日子里,越来越感受到师父带我的用心细心,更加感激师父的严格要求。她在服务旅客的时候,总是力求将一个细小的服务做到令旅客最满意为止,总是用同理心先替旅客着想。她总是说:“自己能吃得下喝得下的饮品再提供给旅客。”我认真观察师父在给旅客提供温水时,总是先加矿泉水,她说这样就不会有塑料的味道,师父的言行举止在我看来都是她如此优秀的必然,我也愈加感到自己能幸运地跟着优秀的师父学习,并好好努力,做一个同样优秀的南航乘务员。


生活中,师父是我的大姐姐,是我的亲人。在我融入深圳这个城市的节奏,熟悉这里的生活时,师父一直陪伴着我鼓励着我。在我刚来的时候,不愿意一个人去吃饭,到了饭点点个外卖就应付过去了。细心的师父知道后就带我吃附近的美食,看电影,带我出去玩,她希望我能独立坚强的适应新环境。


现在我也会在空闲的时候带着自己的师妹出去吃饭,带她们出去玩耍。因为师父说,她明白我们很多人都是离家很远来到这里打拼。她给了亲人一样的温暖,我也希望能将这份温暖传递下去,希望我的师弟师妹们不会感到孤单。


在我放单的时候,师父送了我一支笔,我自此每次飞行都带在身边,就像师父一直陪伴着我监督着我,努力工作。我的内心也是非常触动,从来到这个城市,师父一直陪伴着我。在我无助的时候,在我适应工作的时候,师父既是传道受业解惑的导师一样指引我,又是我最亲爱的姐姐般鼓励我。


在以后的生活工作中,师父还要带着更多的师弟师妹们飞行。而作为大师姐的我更要严格要求自己,为他们树立榜样。可能我和师父一起飞的机会不多,但对于我来说,她也曾如那山间清爽的风,如那古城温暖的阳光,拂走我的迷茫,温暖我的心灵,鼓励着我一直前进,鞭策我做一个优秀的人。 查看全部
在我职业生涯开始起步的时候,我想我的师父一定是踩着五彩祥云的仙子来到我身边,带着我学习,带着我飞行,带着我适应新的生活环境。幼蝶破茧需要莫大的勇气,在我期待满满却又无所适从的时候,我的师父引领着我闯过一道道难关。


在带飞的40 个小时内,我和师父朝夕相处。对于机上设备的使用,师父总是耐心的亲自使用给我看,并且要看着我多操作几遍直至能够按照标准要求独立操作。在我的服务流程出现不规范的地方时,师父会及时提醒我并要求我改正。


师父希望我能好好学本领,严格要求自己,工作中注重细节,她在客舱服务中也严格要求自己,做到了真正的言传身教。


印象深刻的是在一次飞行过程中,可能是时间较晚的缘故,机上多数乘客都在休息。跟着师父发餐的时候,我想当然的认为这么多乘客都在休息,少贴几张睡眠卡也没关系,就少贴了几张睡眠卡。后来师父看到我的偷懒行为,把我叫到后舱,告诉我同样的客舱服务就是要在细节上见高下,你想比其他人更优秀,我们的公司想比其他公司拥有更多旅客青睐,就必须在细节上关注到每位旅客。


之后跟着师父飞行的日子里,越来越感受到师父带我的用心细心,更加感激师父的严格要求。她在服务旅客的时候,总是力求将一个细小的服务做到令旅客最满意为止,总是用同理心先替旅客着想。她总是说:“自己能吃得下喝得下的饮品再提供给旅客。”我认真观察师父在给旅客提供温水时,总是先加矿泉水,她说这样就不会有塑料的味道,师父的言行举止在我看来都是她如此优秀的必然,我也愈加感到自己能幸运地跟着优秀的师父学习,并好好努力,做一个同样优秀的南航乘务员。


生活中,师父是我的大姐姐,是我的亲人。在我融入深圳这个城市的节奏,熟悉这里的生活时,师父一直陪伴着我鼓励着我。在我刚来的时候,不愿意一个人去吃饭,到了饭点点个外卖就应付过去了。细心的师父知道后就带我吃附近的美食,看电影,带我出去玩,她希望我能独立坚强的适应新环境。


现在我也会在空闲的时候带着自己的师妹出去吃饭,带她们出去玩耍。因为师父说,她明白我们很多人都是离家很远来到这里打拼。她给了亲人一样的温暖,我也希望能将这份温暖传递下去,希望我的师弟师妹们不会感到孤单。


在我放单的时候,师父送了我一支笔,我自此每次飞行都带在身边,就像师父一直陪伴着我监督着我,努力工作。我的内心也是非常触动,从来到这个城市,师父一直陪伴着我。在我无助的时候,在我适应工作的时候,师父既是传道受业解惑的导师一样指引我,又是我最亲爱的姐姐般鼓励我。


在以后的生活工作中,师父还要带着更多的师弟师妹们飞行。而作为大师姐的我更要严格要求自己,为他们树立榜样。可能我和师父一起飞的机会不多,但对于我来说,她也曾如那山间清爽的风,如那古城温暖的阳光,拂走我的迷茫,温暖我的心灵,鼓励着我一直前进,鞭策我做一个优秀的人。

【青年成长师徒情】我和师父的“南”翔梦

飞行经验南航深圳青年之家 发表了文章 • 0 个评论 • 36 次浏览 • 2016-10-13 09:49 • 来自相关话题

   
       如今 ,每当我游刃有余穿行在旅客当中 ,娴熟的 做好我所有的本职工作,闲暇之余,抬头望见机窗外的一片晴空万里,天朗气清,仿佛还能看到您楚楚动人的笑脸,还能听到您大方温柔的低语,抚慰我所有的紧张与不安,平复每一份躁动和忐忑。很庆幸我遇到了您:支莹莹!
   

[h3]       您是我师父,也是我飞行在万尺高空,蓝天白云之际的骄傲与榜样。[/h3]




   
[h3]        犹记得第一次见到您,那时候的我,刚刚一个人来到深圳踏入公司,满怀着初出茅庐不怕虎的激情与热忱。第一次师门聚会,您一走进来,那么年轻而朝气的脸庞,竟让我误以为是其他同门师姐,很自然的喊了一句:“姐”。直到您看到手足无措紧张万分的我,嫣然一笑,“我不是你姐,我是你师父。  ”[/h3]



       
[h3]       自此之后,春秋冬夏,无论我在哪里,您在哪里,您始终都是我的家人,是我开心喜悦的时候第一个想与之分享的人,更是我迷茫困惑时候的指明灯。[/h3]


  
      再到了第一次跟您飞的时候,学了几个月理论知识的本来信心满满的我,在刚踏入机舱的时候,竟然开始紧张了起来。想着待会那么多旅客,尽管提前也做好了充足准备,但总害怕是纸上谈兵。
  





     正当我手足无措的时候,您似乎看了出来,来到后舱,一点一点把所有细节与要领耐心的讲给我听,时不时安慰我鼓舞我,叮嘱着后舱几个姐姐们,好好教我好好带我。飞机起飞后,本来身为乘务长,在前舱忙完后可以休息一会的您,却一有空就来后舱陪着我,跟我讲解理论要点,教我每个区域的摆放标准后,会让我实操一遍,生怕有哪些细节没有给我讲到做到。陪我推着餐车给旅客发餐发水,帮我跟旅客进行沟通。虽然我让您去休息,您总推说不累,但我知道,您是在用实际行动以身作则的告诉我,作为一名优秀的空中乘务员,如何尽到自己的每一份责任,如何把服务旅客的本职工作在细节中发挥的淋漓尽致。
   

  
     师者,传道授业解惑也。我不是一个很擅长记忆的人,但我不会忘了您每次在我临飞前对我叮嘱了多少;不会忘记您每次跟我飞外地只要一有空就带着我去各种好玩的地方吃各种好吃的美食;不会忘记每当我跟哥哥姐姐们一起飞的时候,看到您对我做的种种他们羡慕的眼光;不会忘记在生活里我不开心时您第一时间打来的电话和关心帮助;更不会忘记,当初一个什么都不懂的愣头青,您给了他善意,理解与包容,手把手搀扶着他,使他变成了现在这样一个可能还无法和您比肩,却也能靠着自己的肩膀撑出一片天地的优秀的空中乘务员。




 
   虽然带飞的时间只有短短20多个小时,但那几天的相处下来,让我深深体会到了这个行业真正的快乐与融洽和谐的同事情谊。这些宝贵的财富,实在无法用时间多少去衡量比较。







     有缘复得沐春风,谈笑师徒逸兴同,忆昔温文慈典范,依然潇洒感怀中。从事我们这个行业,大概注定要看遍天地万物,沧海一粟,足迹要走遍世间的天涯与海角。然而,等我走了那么远之后,还能回头看到您在原地,始终微笑的看着我,那么我走的再远也不会害怕。因为,您是我师父。 查看全部
   
       如今 ,每当我游刃有余穿行在旅客当中 ,娴熟的 做好我所有的本职工作,闲暇之余,抬头望见机窗外的一片晴空万里,天朗气清,仿佛还能看到您楚楚动人的笑脸,还能听到您大方温柔的低语,抚慰我所有的紧张与不安,平复每一份躁动和忐忑。很庆幸我遇到了您:支莹莹!
   

[h3]       您是我师父,也是我飞行在万尺高空,蓝天白云之际的骄傲与榜样。[/h3]




   
[h3]        犹记得第一次见到您,那时候的我,刚刚一个人来到深圳踏入公司,满怀着初出茅庐不怕虎的激情与热忱。第一次师门聚会,您一走进来,那么年轻而朝气的脸庞,竟让我误以为是其他同门师姐,很自然的喊了一句:“姐”。直到您看到手足无措紧张万分的我,嫣然一笑,“我不是你姐,我是你师父。  ”[/h3]



       
[h3]       自此之后,春秋冬夏,无论我在哪里,您在哪里,您始终都是我的家人,是我开心喜悦的时候第一个想与之分享的人,更是我迷茫困惑时候的指明灯。[/h3]


  
      再到了第一次跟您飞的时候,学了几个月理论知识的本来信心满满的我,在刚踏入机舱的时候,竟然开始紧张了起来。想着待会那么多旅客,尽管提前也做好了充足准备,但总害怕是纸上谈兵。
  





     正当我手足无措的时候,您似乎看了出来,来到后舱,一点一点把所有细节与要领耐心的讲给我听,时不时安慰我鼓舞我,叮嘱着后舱几个姐姐们,好好教我好好带我。飞机起飞后,本来身为乘务长,在前舱忙完后可以休息一会的您,却一有空就来后舱陪着我,跟我讲解理论要点,教我每个区域的摆放标准后,会让我实操一遍,生怕有哪些细节没有给我讲到做到。陪我推着餐车给旅客发餐发水,帮我跟旅客进行沟通。虽然我让您去休息,您总推说不累,但我知道,您是在用实际行动以身作则的告诉我,作为一名优秀的空中乘务员,如何尽到自己的每一份责任,如何把服务旅客的本职工作在细节中发挥的淋漓尽致。
   

  
     师者,传道授业解惑也。我不是一个很擅长记忆的人,但我不会忘了您每次在我临飞前对我叮嘱了多少;不会忘记您每次跟我飞外地只要一有空就带着我去各种好玩的地方吃各种好吃的美食;不会忘记每当我跟哥哥姐姐们一起飞的时候,看到您对我做的种种他们羡慕的眼光;不会忘记在生活里我不开心时您第一时间打来的电话和关心帮助;更不会忘记,当初一个什么都不懂的愣头青,您给了他善意,理解与包容,手把手搀扶着他,使他变成了现在这样一个可能还无法和您比肩,却也能靠着自己的肩膀撑出一片天地的优秀的空中乘务员。




 
   虽然带飞的时间只有短短20多个小时,但那几天的相处下来,让我深深体会到了这个行业真正的快乐与融洽和谐的同事情谊。这些宝贵的财富,实在无法用时间多少去衡量比较。







     有缘复得沐春风,谈笑师徒逸兴同,忆昔温文慈典范,依然潇洒感怀中。从事我们这个行业,大概注定要看遍天地万物,沧海一粟,足迹要走遍世间的天涯与海角。然而,等我走了那么远之后,还能回头看到您在原地,始终微笑的看着我,那么我走的再远也不会害怕。因为,您是我师父。

黑色11分钟,这样飞就再也不怕了

飞行经验停机坪 发表了文章 • 0 个评论 • 53 次浏览 • 2016-10-11 09:26 • 来自相关话题

文自 ||中国民航报  
作者 刘清贵机长 原标题《抓“两头”带“中间”》


“刘教员,我马上要放机长了,您看,我还应该注意些什么?”小马问。他是一名飞行近3000小时的副驾驶,这天在刘教员的监视下,在左座主操纵,模拟履行机长职责。刘教员在右座充当副驾驶,配合其飞行。

“这几天带你飞,我看你的操纵、管理、决断都不错。我的心思主要用来看你还存在哪些技术缺陷,有什么管理短板。航班不比模拟机,不便设置一些偏差让你修正。从我的角度看,恭喜你,到目前为止,我没有发现到什么像样点的问题。”刘教员说。

“刘教员,您过奖了。不过,我一直在琢磨所谓的‘黑色11分钟’。作为新机长,如何规避这个风险?”






特殊情况的特征

“‘黑色11分钟’只是一个通俗的说法,讲的是一次完整的飞行有两个危险的阶段,一个是起飞爬升5分钟,另一个是进近着陆6分钟,二者加起来正好11分钟。你说说看,你准备如何规避?”

“我想,复杂问题简化处置。起飞分两个阶段,离地前时刻准备‘中断起飞’,离地后随时提防‘单发’;着陆,随时想着‘复飞’!”

“你奉行的大原则值得肯定。在飞行中,我应对特殊情况的方略是抓‘两头’带‘中间’。”刘教员说。

“我没大听懂。”

“抓‘两头’,一头是起飞加上初始爬升,一头是进近着陆;带‘中间’就是不能将巡航中的风险忽略了。这是我的体会。”

“刘教员,能再解释一下吗?”

“我们先弄清楚,飞行特殊情况都有哪些特点。”刘教员想了想说。

飞行特殊情况大致有三类:一是飞机部件或系统出现危及飞行安全的故障,二是飞行环境恶化,三是飞行员操纵失误而衍生的风险。与正常飞行相比,特殊情况主要呈现出以下特征:

一是突然性。正常飞行是例行的熟练技能活动;而飞行特殊情况是串联在正常飞行中突然出现的异常情况,具有很强的突然性。

二是意外性。正常飞行是在有充分思想和技术准备的条件下进行的;而特殊情况是在正常飞行中发生的危及飞行安全的意外情况,往往是在思想和技术准备不足的情况下发生的,出乎机组的意料。如8月3日,阿联酋航空公司EK521航班,复飞时,居然没有将油门加上去,导致如此先进的波音777在迪拜机场,机腹着地起火。

三是复杂性。遇到特殊情况时,机组既要按最安全的要求控制飞机正常飞行,又要判定和处置应急情况,而且其对这些非常规的处置动作往往不熟练,实施起来并非得心应手。

四是紧迫性。许多特殊情况可供处置的时间非常短。例如,对于起飞决断速度(V1)前的中断起飞,从发现、决断到行动仅有1秒多时间;若超过V1才开始执行中断动作,飞机冲出跑道的风险非常大。






“两默想+一简令”

“刘教员,起降阶段的特殊情况又有哪些区别?我们应该采取哪些应对办法?”小马说。

“我们先说说起飞爬升吧!在起飞过程中,发动机是什么状态?”刘教员问。

“发动机在起飞过程中最卖力了,大转速、大高温、大功率……”

“对呀,有人作了一个形象的比喻,说是在起飞状态下,发动机一个叶片除了接受高温、高压考验之外,承受的力量相当于在上面挂了十几辆凯迪拉克。这样的环境对发动机的可靠性提出了近乎苛刻的要求。当然,发动机再完美,也可能出现失效的情况。飞机在起飞时往往加注了很多燃油,尤其是远程航班,起飞时都是大载重,滑跑距离长,爬升也比较吃力,飞机的高度低、速度小、机动性差。而此时,机组要完成的动作多,操纵准确性要求高,工作负荷较大。在起飞和初始爬升阶段,除了完成正常的起飞动作之外,机组还要时刻提防发动机突然失效或者失火。另外,碰上雷暴等恶劣天气,机组在起飞前还要想想遭遇风切变的处置程序。”

“这么复杂?”

“是啊。这和鸭子浮水似的,水面上风平浪静,水面下两只鸭掌不停地划拉。我的做法是‘两默想+一简令’。‘两默想’,第一次安排在去机场的机组车上,两眼一闭,脑子里开始放电影,将重点特殊情况的程序过一遍;第二次安排在飞机上,在起飞前各项准备完成后,上座,一手扶杆一手扶油门,脚放在脚蹬上,将眼睛微微闭上,脑子里再将特殊情况处置过一遍,手脚配合默练操纵动作。像这样年年想天天想时时想,理清想好练熟,特殊情况也就无所谓特殊了。‘一简令’就是要和机组成员好好协同,商量遇到特殊情况后往哪里飞、如何配合、如何分工。”

“原来这样啊,我还以为您在闭目养神呢!哈哈……”小马恍然大悟。





提高特情处置能力

随即,他又提出了一个新问题:“刘教员,如何提高自己的特殊情况处置能力呢?”

刘教员沉思了片刻说,这个问题没有标准答案。他的体会是:

一是对运行设备要弄清、练熟、用好。弄清飞机、发动机和驾驶舱内各设备的使用方法、注意事项、相互关联,这是飞行职业的最起码要求。在此基础上,为防止设备使用出现“错、忘、漏”动作、导致飞机系统不能正常工作、人为制造险情,使用设备时要落实“想、看、动、查”(使用前要“想”好,使用时要“看”好,使用中要“动”好,使用后要“查”好)。

二是最大限度地利用好机组资源管理(CRM)。发生特殊情况或进入复杂状态时,只要飞机能在自动飞行方式下可靠运行,就应采用自动飞行(当然要有人适时监控其工作)。

三是处置程序要具体、熟练。除个别特殊情况需要凭记忆快速处置之外,大部分特殊情况都有较为充裕的处置时间,可对照检查单条款项目进行处置。但是,检查单如同医学上的《千金方》,有了它并不一定能有效地处置特殊情况,而是需要‘望闻问切’的基本功。首先,要深入掌握飞机及其系统的机理、功用、结构,弄得越熟,越能果断作决断;其次,要精心研究检查单的所有处置条款,机组分工、动作操纵和运行数据等基础性内容越具体越好,研究越透彻,按检查单处置的准确性就会越高;最后,要充分利用全动模拟机再现各类特殊情况,熟练掌握处置要领。

四是有备而飞。在进行预先和直接准备时,要结合具体内容(天气、起降机场、飞机状况、机组水平)对可能遇到的特殊情况进行预测和准备。这既是一种技术准备,又是一种心理准备。这种准备在一定程度上能减轻特殊情况对心理产生的负面影响,使飞行员的精神处于适度紧张状态。

“谢谢刘教员,我记下来了。”小马说。



守住救命的底线

“我们接着聊进近着陆。在这个阶段,问题主要出在对天气、着陆条件的决断和处置上。如果把握不好,带来的第一大恶果是可控飞行撞地,这是全球民航的第一杀手;第二大恶果是‘冲、偏、掉’,即冲出、偏出跑道或掉到跑道外面。如何解决这个问题?就是要严格遵守标准程序、创造稳定进近、把握决断条件和随时准备复飞。在这四点中,最重要的是严格遵守进近着陆标准,条件不具备,绝对不能向下突破DA/DH和MDA/MDH。这是一条救命的底线。”

“刘教员,我很赞同您的观点,绝不做没有把握的事情,小心撑得万年船!”

“带‘中间’,就是要重视航路飞行中的安全巡视工作。除了定期循环检查各系统的工作状况之外,还要关注外界天气,根据气象雷达显示进行绕飞,根据自己的即时位置确定航路最低安全高度,对航路备降场的情况进行了解,检查油量消耗情况等。在万米高空巡航,还要特别关注座舱增压情况。因为高空泄压的危险性极大。在缺氧情况下,人的有效意识时间非常短暂。数据显示,如果发生泄压,飞行高度6100米(20000英尺),人的有效意识时间为10分钟;7800米(25600英尺),2分钟;9140米(30000英尺),30秒;10700米(35100英尺),20秒;12200米(40000英尺),15秒。在短暂的几十秒钟内,必须立即实施紧急下降的规定程序和动作。稍有迟疑,后果不堪设想。”







作者简介:刘清贵,1963年生于四川威远,1982年毕业于空军飞行学院并留校任教。从军18年,荣立二等功1次、三等功5次。1997年,加盟民航,历任:机长教员检查员局方飞行技术委任检查代表、公司飞行训练经理,民航总局航空安全办公室监察处副处长、安全信息处处长、深圳航空有限责任公司运行副总裁、春秋航空副总裁兼安全总监,现为中国民航科学技术研究院总飞行师。安全飞行近14000小时,是波音b737、b757、b767、b747机型的机长教员局方委任代表和空客a320机型的机长教员。中国民航大学兼职教授和硕士研究生导师;中国民航飞行学院学术委员、客座教授和研究生导师;中国交通运输部专家委员会委员;中国民航局特聘专家;中国航空运输协会航空安全工作委员会总干事。出版了飞行安全专著《机长视野》、《机长论道》。发表了管理、安全、飞行等专业文章近百篇。

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文自 ||中国民航报  
作者 刘清贵机长 原标题《抓“两头”带“中间”》


“刘教员,我马上要放机长了,您看,我还应该注意些什么?”小马问。他是一名飞行近3000小时的副驾驶,这天在刘教员的监视下,在左座主操纵,模拟履行机长职责。刘教员在右座充当副驾驶,配合其飞行。

“这几天带你飞,我看你的操纵、管理、决断都不错。我的心思主要用来看你还存在哪些技术缺陷,有什么管理短板。航班不比模拟机,不便设置一些偏差让你修正。从我的角度看,恭喜你,到目前为止,我没有发现到什么像样点的问题。”刘教员说。

“刘教员,您过奖了。不过,我一直在琢磨所谓的‘黑色11分钟’。作为新机长,如何规避这个风险?”






特殊情况的特征

“‘黑色11分钟’只是一个通俗的说法,讲的是一次完整的飞行有两个危险的阶段,一个是起飞爬升5分钟,另一个是进近着陆6分钟,二者加起来正好11分钟。你说说看,你准备如何规避?”

“我想,复杂问题简化处置。起飞分两个阶段,离地前时刻准备‘中断起飞’,离地后随时提防‘单发’;着陆,随时想着‘复飞’!”

“你奉行的大原则值得肯定。在飞行中,我应对特殊情况的方略是抓‘两头’带‘中间’。”刘教员说。

“我没大听懂。”

“抓‘两头’,一头是起飞加上初始爬升,一头是进近着陆;带‘中间’就是不能将巡航中的风险忽略了。这是我的体会。”

“刘教员,能再解释一下吗?”

“我们先弄清楚,飞行特殊情况都有哪些特点。”刘教员想了想说。

飞行特殊情况大致有三类:一是飞机部件或系统出现危及飞行安全的故障,二是飞行环境恶化,三是飞行员操纵失误而衍生的风险。与正常飞行相比,特殊情况主要呈现出以下特征:

一是突然性。正常飞行是例行的熟练技能活动;而飞行特殊情况是串联在正常飞行中突然出现的异常情况,具有很强的突然性。

二是意外性。正常飞行是在有充分思想和技术准备的条件下进行的;而特殊情况是在正常飞行中发生的危及飞行安全的意外情况,往往是在思想和技术准备不足的情况下发生的,出乎机组的意料。如8月3日,阿联酋航空公司EK521航班,复飞时,居然没有将油门加上去,导致如此先进的波音777在迪拜机场,机腹着地起火。

三是复杂性。遇到特殊情况时,机组既要按最安全的要求控制飞机正常飞行,又要判定和处置应急情况,而且其对这些非常规的处置动作往往不熟练,实施起来并非得心应手。

四是紧迫性。许多特殊情况可供处置的时间非常短。例如,对于起飞决断速度(V1)前的中断起飞,从发现、决断到行动仅有1秒多时间;若超过V1才开始执行中断动作,飞机冲出跑道的风险非常大。






“两默想+一简令”

“刘教员,起降阶段的特殊情况又有哪些区别?我们应该采取哪些应对办法?”小马说。

“我们先说说起飞爬升吧!在起飞过程中,发动机是什么状态?”刘教员问。

“发动机在起飞过程中最卖力了,大转速、大高温、大功率……”

“对呀,有人作了一个形象的比喻,说是在起飞状态下,发动机一个叶片除了接受高温、高压考验之外,承受的力量相当于在上面挂了十几辆凯迪拉克。这样的环境对发动机的可靠性提出了近乎苛刻的要求。当然,发动机再完美,也可能出现失效的情况。飞机在起飞时往往加注了很多燃油,尤其是远程航班,起飞时都是大载重,滑跑距离长,爬升也比较吃力,飞机的高度低、速度小、机动性差。而此时,机组要完成的动作多,操纵准确性要求高,工作负荷较大。在起飞和初始爬升阶段,除了完成正常的起飞动作之外,机组还要时刻提防发动机突然失效或者失火。另外,碰上雷暴等恶劣天气,机组在起飞前还要想想遭遇风切变的处置程序。”

“这么复杂?”

“是啊。这和鸭子浮水似的,水面上风平浪静,水面下两只鸭掌不停地划拉。我的做法是‘两默想+一简令’。‘两默想’,第一次安排在去机场的机组车上,两眼一闭,脑子里开始放电影,将重点特殊情况的程序过一遍;第二次安排在飞机上,在起飞前各项准备完成后,上座,一手扶杆一手扶油门,脚放在脚蹬上,将眼睛微微闭上,脑子里再将特殊情况处置过一遍,手脚配合默练操纵动作。像这样年年想天天想时时想,理清想好练熟,特殊情况也就无所谓特殊了。‘一简令’就是要和机组成员好好协同,商量遇到特殊情况后往哪里飞、如何配合、如何分工。”

“原来这样啊,我还以为您在闭目养神呢!哈哈……”小马恍然大悟。





提高特情处置能力

随即,他又提出了一个新问题:“刘教员,如何提高自己的特殊情况处置能力呢?”

刘教员沉思了片刻说,这个问题没有标准答案。他的体会是:

一是对运行设备要弄清、练熟、用好。弄清飞机、发动机和驾驶舱内各设备的使用方法、注意事项、相互关联,这是飞行职业的最起码要求。在此基础上,为防止设备使用出现“错、忘、漏”动作、导致飞机系统不能正常工作、人为制造险情,使用设备时要落实“想、看、动、查”(使用前要“想”好,使用时要“看”好,使用中要“动”好,使用后要“查”好)。

二是最大限度地利用好机组资源管理(CRM)。发生特殊情况或进入复杂状态时,只要飞机能在自动飞行方式下可靠运行,就应采用自动飞行(当然要有人适时监控其工作)。

三是处置程序要具体、熟练。除个别特殊情况需要凭记忆快速处置之外,大部分特殊情况都有较为充裕的处置时间,可对照检查单条款项目进行处置。但是,检查单如同医学上的《千金方》,有了它并不一定能有效地处置特殊情况,而是需要‘望闻问切’的基本功。首先,要深入掌握飞机及其系统的机理、功用、结构,弄得越熟,越能果断作决断;其次,要精心研究检查单的所有处置条款,机组分工、动作操纵和运行数据等基础性内容越具体越好,研究越透彻,按检查单处置的准确性就会越高;最后,要充分利用全动模拟机再现各类特殊情况,熟练掌握处置要领。

四是有备而飞。在进行预先和直接准备时,要结合具体内容(天气、起降机场、飞机状况、机组水平)对可能遇到的特殊情况进行预测和准备。这既是一种技术准备,又是一种心理准备。这种准备在一定程度上能减轻特殊情况对心理产生的负面影响,使飞行员的精神处于适度紧张状态。

“谢谢刘教员,我记下来了。”小马说。



守住救命的底线

“我们接着聊进近着陆。在这个阶段,问题主要出在对天气、着陆条件的决断和处置上。如果把握不好,带来的第一大恶果是可控飞行撞地,这是全球民航的第一杀手;第二大恶果是‘冲、偏、掉’,即冲出、偏出跑道或掉到跑道外面。如何解决这个问题?就是要严格遵守标准程序、创造稳定进近、把握决断条件和随时准备复飞。在这四点中,最重要的是严格遵守进近着陆标准,条件不具备,绝对不能向下突破DA/DH和MDA/MDH。这是一条救命的底线。”

“刘教员,我很赞同您的观点,绝不做没有把握的事情,小心撑得万年船!”

“带‘中间’,就是要重视航路飞行中的安全巡视工作。除了定期循环检查各系统的工作状况之外,还要关注外界天气,根据气象雷达显示进行绕飞,根据自己的即时位置确定航路最低安全高度,对航路备降场的情况进行了解,检查油量消耗情况等。在万米高空巡航,还要特别关注座舱增压情况。因为高空泄压的危险性极大。在缺氧情况下,人的有效意识时间非常短暂。数据显示,如果发生泄压,飞行高度6100米(20000英尺),人的有效意识时间为10分钟;7800米(25600英尺),2分钟;9140米(30000英尺),30秒;10700米(35100英尺),20秒;12200米(40000英尺),15秒。在短暂的几十秒钟内,必须立即实施紧急下降的规定程序和动作。稍有迟疑,后果不堪设想。”







作者简介:刘清贵,1963年生于四川威远,1982年毕业于空军飞行学院并留校任教。从军18年,荣立二等功1次、三等功5次。1997年,加盟民航,历任:机长教员检查员局方飞行技术委任检查代表、公司飞行训练经理,民航总局航空安全办公室监察处副处长、安全信息处处长、深圳航空有限责任公司运行副总裁、春秋航空副总裁兼安全总监,现为中国民航科学技术研究院总飞行师。安全飞行近14000小时,是波音b737、b757、b767、b747机型的机长教员局方委任代表和空客a320机型的机长教员。中国民航大学兼职教授和硕士研究生导师;中国民航飞行学院学术委员、客座教授和研究生导师;中国交通运输部专家委员会委员;中国民航局特聘专家;中国航空运输协会航空安全工作委员会总干事。出版了飞行安全专著《机长视野》、《机长论道》。发表了管理、安全、飞行等专业文章近百篇。

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10月15日——奥凯航空全公费精英飞行员队伍期待你的加入!

飞行经验奥凯航空招聘 发表了文章 • 0 个评论 • 102 次浏览 • 2016-10-09 13:22 • 来自相关话题

10月15日——奥凯航空全公费精英飞行员队伍期待你的加入!





还记得小时候看过的动画片《舒克和贝塔》
羡慕着舒克有着一身飞行的本领
又是否还记得长大后我们看的《冲上云霄》
羡慕着电视剧里机长穿着制服的帅气模样

现在……就在现在,有一个机会就在你的眼前
奥凯航空将在10月15日招聘全公费精英飞行员
你还在等什么
距离你的梦想仅有一步之遥

   奥凯航空有限公司是经中国民用航空总局批准的民营航空企业。2005年3月11日开航。总部设在北京,在天津、长沙、西安、哈尔滨、烟台、阿拉善盟设有运营基地。
  2016年2月17日,奥凯航空董事长王树生与波音民用飞机集团总裁兼首席执行官雷蒙德•康纳(Ray Conner)在新加坡航展上签署12架波音737飞机订单。其中包括中国航空公司首次订购的波音737MAX-9机型,奥凯航空将成为该机型的国内启动用户。
  截至2016年8月,奥凯航空拥有34架飞机(20架B737系列客机、1架B737系列货机、13架新舟60飞机),累计执飞100多条国内外航线,运送旅客超过2055万人次。
  目前,奥凯航空已成为总资产超过70亿元、年营业收入30亿元以上的航空运输企业。经营范围包括国内(含港澳台)航空客货运输业务,至周边国家的国际航空客货运输业务,并入选北京市重点总部企业名录。
  未来五年奥凯航空致力于成为中国最优秀的民营航空企业。
  未来十年奥凯航空致力于进入国际航空先进行列,成为国际知名的航空企业集团。




1招聘
招聘信息

招聘岗位:飞行学员
工作地点:天津、长沙、西安
招聘人数:不限,择优录取
初试时间:10月15日9:00
初试地点:
天津市东丽区空港经济区商务园东二道E13号楼奥凯航空一楼H3会议室
携带材料:
黑色签字笔、一寸照、毕业证、学位证(在校生携带在校成绩单)、英语等级证书复印件、各项荣誉证书复印件、身份证正反面复印件
应聘者请着白色衬衣、黑色长裤、黑色皮鞋


2条件
报名条件

1. 学历:
(1)持有国家教育部承认的全日制统招本科及以上学历;
(2)获得教育部留学服务中心国外学历学位认证,并经国家教育部认可的境外本科及以上学历。
2. 年龄:1989年1月1日(含)至1995年1月1月(含)出生
3.英文水平:
(1)CET-4级450分及以上;
(2)雅思5.5以上或其他相应英文等级;
(3)六级CET-6及同等水平以上者优先。
4.体检标准:
(1)身高: 170cm—185cm(含)
(2)体重:【身高(cm)-110(cm)】(kg)(±10%)范围内
(3)视力:单眼裸眼视力C字表0.3(含)以上,无视力矫正手术史;
(4)无斜视、色盲、色弱、腋臭、口吃、传染病及精神病和癫痫病史;
(4)符合民航招飞体检要求,体检标准按《民用航空招收飞行学生体格检查鉴定规范》执行。


3流程
招飞流程

资格审核→初试(身体初检、英语口语测试、心理测评)→综合面试→上站体检→复检→政审→公派出国培训→培训合格后正式飞行

上站体检、复检、出国培训费用全部由奥凯航空承担哟!




■ ■■■■

4报名
报名方式
1、注册并登录okair.zhiye.com进入“飞行员招聘”模块进行网申
2、进入邮箱完成测评
如网申遇到问题,请拨打技术支持电话4006506886


5宣讲
宣讲会行程

10月11日10:00   
天津科技大学(河西校区)A409教室

10月11日14:00   
天津财经大学 月牙报告厅

10月12日10:30   
天津大学(卫津路校区)23楼504教室


抱有疑问的同学们,可以来听听我们的宣讲会哦!


6成长
飞行员职业规划

飞行学员-实习副驾驶-副驾驶-资深副驾驶-机长-教员

从飞行学员成长为机长仅需5-7年呢~


  温馨提示  1.应聘人员在年龄、身体、学历或飞行经历等方面弄虚作假,经查实,将立即取消其应聘、录用资格,奥凯航空有权保留追偿经济赔偿的权利;
2. 奥凯航空接受所有符合条件的应聘者参加面试,应聘者不需要任何单位或个人的推荐,应聘者之间公平、公开竞争。奥凯航空在飞行员招聘过程中不收取任何形式的推介费、介绍费、活动费、中介费等。任何假借奥凯航空名义组织面试、招收或培训空中飞行员的单位或个人均属假冒,请广大应聘者提高警惕,同时也欢迎广大应聘者监督。如有应聘人员试图通过向奥凯航空工作人员提供中介费用或任何“好处费”、以期获取“应聘捷径”的,奥凯航空一经查实,将立即取消其应聘资格;
3.除本启事指定的招聘会地点外,不在其他地方设立招聘处,请应聘者谨防上当受骗;
4.请应聘人员保持手机畅通,以便及时接收奥凯航空发送的各类通知;
5.本次招聘由奥凯航空人力资源部负责。
举报邮箱:zfdagaijia@okair.net
欢迎广大应聘人员及家长监督。





千万别放弃你的梦想,奥凯航空等你来



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还记得小时候看过的动画片《舒克和贝塔》
羡慕着舒克有着一身飞行的本领
又是否还记得长大后我们看的《冲上云霄》
羡慕着电视剧里机长穿着制服的帅气模样

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   奥凯航空有限公司是经中国民用航空总局批准的民营航空企业。2005年3月11日开航。总部设在北京,在天津、长沙、西安、哈尔滨、烟台、阿拉善盟设有运营基地。
  2016年2月17日,奥凯航空董事长王树生与波音民用飞机集团总裁兼首席执行官雷蒙德•康纳(Ray Conner)在新加坡航展上签署12架波音737飞机订单。其中包括中国航空公司首次订购的波音737MAX-9机型,奥凯航空将成为该机型的国内启动用户。
  截至2016年8月,奥凯航空拥有34架飞机(20架B737系列客机、1架B737系列货机、13架新舟60飞机),累计执飞100多条国内外航线,运送旅客超过2055万人次。
  目前,奥凯航空已成为总资产超过70亿元、年营业收入30亿元以上的航空运输企业。经营范围包括国内(含港澳台)航空客货运输业务,至周边国家的国际航空客货运输业务,并入选北京市重点总部企业名录。
  未来五年奥凯航空致力于成为中国最优秀的民营航空企业。
  未来十年奥凯航空致力于进入国际航空先进行列,成为国际知名的航空企业集团。




1招聘
招聘信息

招聘岗位:飞行学员
工作地点:天津、长沙、西安
招聘人数:不限,择优录取
初试时间:10月15日9:00
初试地点:
天津市东丽区空港经济区商务园东二道E13号楼奥凯航空一楼H3会议室
携带材料:
黑色签字笔、一寸照、毕业证、学位证(在校生携带在校成绩单)、英语等级证书复印件、各项荣誉证书复印件、身份证正反面复印件
应聘者请着白色衬衣、黑色长裤、黑色皮鞋


2条件
报名条件

1. 学历:
(1)持有国家教育部承认的全日制统招本科及以上学历;
(2)获得教育部留学服务中心国外学历学位认证,并经国家教育部认可的境外本科及以上学历。
2. 年龄:1989年1月1日(含)至1995年1月1月(含)出生
3.英文水平:
(1)CET-4级450分及以上;
(2)雅思5.5以上或其他相应英文等级;
(3)六级CET-6及同等水平以上者优先。
4.体检标准:
(1)身高: 170cm—185cm(含)
(2)体重:【身高(cm)-110(cm)】(kg)(±10%)范围内
(3)视力:单眼裸眼视力C字表0.3(含)以上,无视力矫正手术史;
(4)无斜视、色盲、色弱、腋臭、口吃、传染病及精神病和癫痫病史;
(4)符合民航招飞体检要求,体检标准按《民用航空招收飞行学生体格检查鉴定规范》执行。


3流程
招飞流程

资格审核→初试(身体初检、英语口语测试、心理测评)→综合面试→上站体检→复检→政审→公派出国培训→培训合格后正式飞行

上站体检、复检、出国培训费用全部由奥凯航空承担哟!




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4报名
报名方式
1、注册并登录okair.zhiye.com进入“飞行员招聘”模块进行网申
2、进入邮箱完成测评
如网申遇到问题,请拨打技术支持电话4006506886


5宣讲
宣讲会行程

10月11日10:00   
天津科技大学(河西校区)A409教室

10月11日14:00   
天津财经大学 月牙报告厅

10月12日10:30   
天津大学(卫津路校区)23楼504教室


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6成长
飞行员职业规划

飞行学员-实习副驾驶-副驾驶-资深副驾驶-机长-教员

从飞行学员成长为机长仅需5-7年呢~


  温馨提示  1.应聘人员在年龄、身体、学历或飞行经历等方面弄虚作假,经查实,将立即取消其应聘、录用资格,奥凯航空有权保留追偿经济赔偿的权利;
2. 奥凯航空接受所有符合条件的应聘者参加面试,应聘者不需要任何单位或个人的推荐,应聘者之间公平、公开竞争。奥凯航空在飞行员招聘过程中不收取任何形式的推介费、介绍费、活动费、中介费等。任何假借奥凯航空名义组织面试、招收或培训空中飞行员的单位或个人均属假冒,请广大应聘者提高警惕,同时也欢迎广大应聘者监督。如有应聘人员试图通过向奥凯航空工作人员提供中介费用或任何“好处费”、以期获取“应聘捷径”的,奥凯航空一经查实,将立即取消其应聘资格;
3.除本启事指定的招聘会地点外,不在其他地方设立招聘处,请应聘者谨防上当受骗;
4.请应聘人员保持手机畅通,以便及时接收奥凯航空发送的各类通知;
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南航业务英语(公共服务英语50句+客舱服务英语50句)

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飞行经验navigator 发起了问题 • 1 人关注 • 0 个回复 • 207 次浏览 • 2016-10-07 21:39 • 来自相关话题

[东航] 新乘培训必备

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飞行经验匿名用户 发起了问题 • 1 人关注 • 0 个回复 • 109 次浏览 • 2016-10-07 11:09 • 来自相关话题

​中国南方航空客舱乘务员航班指引

飞行经验Editor 发表了文章 • 0 个评论 • 160 次浏览 • 2016-10-03 23:21 • 来自相关话题

中国南方航空

客舱乘务员航班指引


情景:飞机滑行安全阶段,多次劝阻不关闭带有飞行模式的手机。
技巧:涉及安全问题,沟通时有理有据。态度柔和亲切,切记不可使用命令语气,严谨说教。
语言:
例:先生/女士:您好!出于安全的考虑,手机需要全程关闭,包括飞行模式,目前这种模式还未得到中国民航局的认可,不确定它是否影响飞行安全,因此,为了您及他人的安全麻烦您配合我们关闭您的手机电源。好吗?非常感谢您的理解。
(微笑示意)真个航程中我们将为您播放具有南航特色的空中娱乐节目,南航的娱乐节目更新速度快,选择的均是时下最流行的国内外影片。相信没有手机的陪伴您同样可以度过一段愉快的空中旅程!

情景:安全检查期间旅客正在睡觉,其座椅靠背没有调整(或在座位上平躺)
技巧:可以轻拍旅客的手臂,并轻声唤醒,切忌动作粗鲁,声音过大
语言:
例:先生/女士,抱歉把您吵醒了,飞机马上就要起飞了,我来为您把椅背调直吧,这样可以保护您的腰,同时万一遇到紧急情况的话,您才可以迅速撤离。谢谢您的配合!

情景:滑行阶段旅客要求使用洗手间
技巧:微笑劝阻,禁用命令式口吻,可引导旅客就近找空座位坐好,以便及时使用
语言:
例:非常抱歉,先生/女士!我们的飞机已经开始滑行,很快就要起飞了,为了您的安全,请您先回到座位上坐好/我为您先找个就近的位置坐好,系好安全带,一会儿飞机平飞后,系好安全带熄灭时,我们马上开放洗手间让您使用。

情景:滑行阶段旅客连续按动呼唤铃,经确认为服务需求
技巧:在确保安全的前提下要积极回应旅客呼唤铃,避免责备的语气,要耐心地解释延迟服务的原因,积极求得旅客的谅解。
语言:
例:您好,先生/女士,非常抱歉!目前我们的飞机正在滑行很快就要起飞了,为了您的安全,我们将暂缓客舱服务,一会儿飞机平飞后,系好安全带灯熄灭时,我会第一时间来为您服务,您看好吗?

情景:安全检查时,旅客不愿意将随身携带的小件行李放到行李架内或座椅下方的档杆里
技巧:积极协助旅客安放行李,询问不想安放行李的原因,从旅客角度出发,寻找最适合旅客的安放位置
语言:
例:先生/女士,为了保障您和他人的安全,小件物品都需要放在行李架或前方座椅防滑装置内,您看您的东西起飞后需要使用吗?需要的话我帮您放在前方座椅下防滑装置内,方便您取用。暂时不用的话,我帮您放在头顶上方行李架上,也方便您的看管。您看好吗?

情景:安全检查时旅客坚持不打开遮阳板
技巧:耐心解释,有理有据,禁止用命令语气,从关心旅客角度出发,取得旅客理解
语言:
例:先生/女士,您好!为了您在起飞下降时能够第一时间观察到机舱外的状况,并且在紧急情况下能够帮助您快速地撤离,请您帮助我将遮光板全部打开,好吗?谢谢您!

情景:经提醒后,旅客执意使用充电宝
技巧:避免责备的语气,耐心解答,有理有据
语言:
例:先生/女士,您好,由于充电宝里的锂电池在飞行过程中,容易引起火灾隐患,同时民航局也明确规定在飞行当中禁止使用充电宝。为了您和他人的安全,请关闭您的充电宝电源,好吗?谢谢您的配合!

情景:多次提醒旅客不系安全带
技巧:禁止命令语气,耐心接待,态度柔缓,从旅客角度出发
语言:
例:先生/女士,您好,我们的飞机马上就要起飞了,在飞行过程中受不稳定气流影响很容易发生突然性的颠簸,我们希望给您带来一个安全又舒适的旅行,同时也需要您的配合!谢谢!

情景:航班人数较少,在滑行期间,旅客随意调换座位
技巧:不要生硬拒绝,站在旅客角度考虑问题,耐心解答,积极协助
语言:
例:先生/女士,您好,我能看下您的登机牌吗?(不对号入座)您的座位在**,您是感觉您的座位不够宽敞舒适是吗?我们今天飞机上的旅客人数比较少,所以配载平衡才显得尤为重要,平飞后,我带您过来休息,但起飞下降阶段,为了您和他人的安全,还请您回到原座位坐好,好吗?谢谢!

情景:电子设备经提醒关闭,但一直戴着耳机
技巧:不要质疑旅客,肯定旅客配合;态度柔缓,微笑示意;有理有据,耐心解答;从旅客角度出发,得到旅客理解。
语言:
例:先生/女士,您好,您的电子设备已经关闭了对吗?谢谢。起飞下降关键阶段时,遇有特殊情况,我担心您听不到客舱的安全广播,导致您不能迅速撤离。所以还请您摘下耳机,如果您担心压耳问题,起飞后我给您拿一些糖果,那样可以缓解您的不适感,可以吗?

情景:扰乱事件信息传递
要点:事件发生初期客舱机组应尽快将事件基本情况传递到驾驶舱。必要时还要向机长取得安保组处置的授权。
建议语言:报告机长,客舱有旅客在(事件),乘务组正在干预,安全起见,建议锁闭驾驶舱门。如果事态升级,旅客不听劝阻,严重扰乱客舱秩序,可否授权安全员按预案处置?

情景:需找证人,调查取证
要点:找证人,提取证言证词,至少三份
语言:
例:先生/女士您好,刚才发生的旅客扰乱客舱秩序的时间,你目睹了事件的经过吗?我们需要你的帮助作证,请问您愿意吗?这里是证言证词表,请你填写,稍后我来收取。
以上所述完全属实吗?请您在这里签字并留下联系方式,谢谢!

情景:歹徒劫机,信息传递
要点:按预案与驾驶舱联系,尽一切可能将信息传递到驾驶舱(传递信息内容包括但不限于:歹徒人数,性别,年龄,民族,体貌特征,身体条件,精神状况,所处区域,座位号,作案工具的类型,特点,劫机目的及其他信息)
语言:
例:报告机长,我是某某某,客舱有(数量)男子手持凶器袭击旅客和机组成员,声称要劫机,安保组已经在处置,请锁好驾驶舱门,我们在外面做好防护,信息将持续向您报告。

情景:安全检查时,旅客不愿意将随身携带的小件行李放到行李架内或座椅下方的档杆里
技巧:要协助旅客将小件行李放到行李架内或者档杆处
语言:
例:先生/女士,起飞和下降阶段,出于对大家安全的考虑,请妥善安放好小件行李,您就坐时也比较舒适,我来为您放好吧!

情景:安全检查时旅客坚持不打开遮阳板
技巧:涉及安全问题,沟通时要有理有据,态度肉和亲切,切记不可使用命令语气,严谨说教
语言:
例:先生/女士,您好!为了您在起飞下降时能够第一时间观察到机舱外的状况,并且在紧急情况下能够帮助您快速地撤离,麻烦您在飞机起飞下降阶段将遮光板全部打开,好吗?谢谢您的配合!

情景:航空管制没有时间,旅客意见很大
技巧:随时告知旅客机组所做的努力工作,并保持让旅客看到客舱中始终有乘务员在为旅客排忧解难,同时,建议机长进行客舱广播,这一点对安抚旅客情绪十分重要
语言:
例:女士/先生,由于航空管制原因,我们的飞机正在等待塔台的起飞指令。机组一直在积极地与塔台联络,争取尽快起飞。请您先稍加休息,如果您有任何需要,我们很乐意协助您,谢谢您的理解!

情景:因机械故障造成航班延误,旅客意见很大
技巧:不需要向旅客透露过多机械故障的细节,只要表述我们正在努力排除故障并重申飞机是绝对安全的,树立旅客对航空公司的信息
语言:
例:女士/先生,很抱歉,由于飞机出现了一些小故障,为确保飞行安全我们必须对飞机进行检修,地面机务人员正在积极工作,争取时间,您焦急的心情我非常理解,但当安全与正点不能兼顾时我们会首选安全,希望您能体谅,谢谢您的配合!

情景:旅客已经办理完手续、但未登机,飞机上等待的旅客意见很大。
技巧:向旅客解释时态度诚恳,告知其原因,赢的旅客的谅解和信任
语言:
例:女士/先生,我们的飞机还有一位旅客没有登机,地面服务人员正在积极寻找/因为其有托运行李,为了安全我们需要找到并写下它的行李,很抱歉,让您久等了,感谢您的理解和配合!

情景:航班延误,地面等待时间较长,旅客退票,清仓检查,需要所有旅客带好手提行李下机。旅客意见很大,提出异议
技巧:乘务员要站在为大家安全着想的角度安抚旅客情绪,但不要表现出命令的姿态,而是请旅客协助
语言:
例:女士/先生,很抱歉,这样麻烦您我们真的很过意不去,但确保您的安全是我们的首要职责,在确认这位旅客没有任何物品遗留在飞机上后我们马上请您登机,感谢您对我们工作的配合!

情景:国际航线中转国内的外籍客人,乘务员没有外遇沟通能力或能力不足的情况
技巧:立足“国际化”航空公司的角度,尽力为客人提供帮助,具备语言能力的乘务员要主动与外籍客人沟通,不具备语言能力的要及时寻求帮助
语言:
例:Welcome aboard, sir/madam, I am XXX and I can speak English. If there is anything I can do for you, please feel free to ask. / Sorry, sir/madam. I can’t understand. May I ask someone to come?

特殊旅客服务指引

一、    婴儿旅客

行为特点:生活不能自理,不会用语言表达自己的感受
服务重点:
1、    对于哭闹不止的婴儿要关注,不能置之不理;
2、    对家长提拿行李、冲奶、换尿片等事务做适当协助;
3、    单独旅行的家长要格外关注,使其有时间上洗手间、用餐;
4、    起飞、降落阶段提供婴儿安全带(如有配备)服务;
5、    适时提供婴儿摇篮(如有配备)服务。

二、    小旅客

旅客类型:有成人陪伴
行为特点:性格活泼,天真幼稚,好奇心强,善于模仿,判断能力较差,做事不计后果
服务重点:
1、    对过分淘气的孩子做干预,告知家长孩子不能触碰的紧急设备等;
2、    给孩子食物之前要征得家长同意;
3、    可以利用娱乐系统等手段吸引孩子注意力

旅客类型:无人陪伴
行为特点:部分会有孤独、惊慌的情绪
服务重点:
1、    上下机的接送交接要落实到位,并汇报主任;
2、    注意其随身行李及证件袋;
3、    多与其交流以消除惊慌感;
4、    必要时协助其用餐,引导上洗手间;
5、    优先保证小旅客的毛毯,必要时协助其增减衣物;
6、    对其选择的餐饮种类做监控,不提供不适合孩子的食物(如酒精类等);
7、    可利用机上资源(如两舱的水果、甜品等)与孩子建立信任;
8、    联程航班,无陪小旅客可不下飞机。

三、    老年旅客

行为特点:行动迟缓、反应慢、耳朵不灵、视觉减退、咀嚼能力下降;精神易紧张,爱热闹,怕寂寞;体温比正常人低,较怕冷;一些外国旅客,自理能力比较强,不希望被特殊照顾;受西方文化教育的老人忌称呼其为“老人家/老先生”。

旅客类型:有陪伴
服务重点:
1、    讲话速度要慢、声音要大,语言简练、柔和;
2、    优先保证老年旅客的毛毯;
3、    主动询问中国籍老年旅客是否需要温水;
4、    送餐时主动推荐味道清单好咀嚼的餐食种类。

旅客类型:无陪伴
服务重点:
1、    上下机的接送交接要落实到位,并汇报主任;
2、    多与其交流询问乘机感受以消除孤独感;
3、    必要时引导上洗手间;
4、    联程航班,无陪老人可不下飞机。

四、    孕妇旅客

行为特点:大多怕热,行动小心而缓慢,害怕一切碰撞,因怀孕食量可能会比一般旅客大。
服务重点:
1、    主动帮助孕妇提拿大件行李;
2、    有条件的航班上,最好主动为孕妇送上小枕头或毛毯在腰部;
3、    提醒孕妇在下腹部点上一条毛毯,将安全带系在孕妇的大腿根部;
4、    对于大月龄的孕妇,多关注,随时准备提供必要的帮助。

五、    病残旅客

行为特点:病、残旅客自理能力差,有特殊困难,迫切需要帮助,但他们都有很强的自尊心和自卑感,不会主动要求乘务员帮忙。

旅客类型:盲人
服务重点:
1、    乘务员应该特别注意尊重他们;
2、    最好暗中帮助他们,让他们感到温暖;
3、    送餐饮时注意不要太烫;
4、    协助他们用手感受周围的设备及餐饮;
5、    单独程行的引导其上洗手间

旅客类型:伤残
服务重点:
1、    乘务员应该特别注意尊重他们;
2、    最好暗中地帮助他们,让他们感到温暖;
3、    时刻关注随时准备提供帮助

旅客类型:聋哑
服务重点:
1、    乘务员应该特别注意尊重他们;
2、    最好暗中帮助他们,让他们感到温暖;
3、    说话时要让其能看到乘务员的嘴巴,必要时可以使用小纸条告知重要信息;
4、    不要太突然的动作,与其交流时,先轻轻触碰其肩膀以引起其注意。

六、    轮椅旅客

行为特点:行动不便,部分人可能完全不能行动;部分刚受伤的客人可能会出现疼痛怕冷的情况

服务重点:
1、    上下机的接送交接要落实到位,并汇报主任;
2、    必要时协助其去洗手间;
3、    优先保证毛毯的使用;
4、    航程中多关注,多询问;
5、    视情况提供机上轮椅或其他助残设备(腰带、吊兜、转移滑板)服务

七、    睡觉旅客

行为特点:需要一个安静舒适的客舱环境,不愿被打扰
服务要点:
1、    注意“三轻”;
2、    当旅客看书睡着了,应帮助其关闭阅读灯、通风口、放下遮阳板,轻轻为其盖上小毛毯;
3、    为想睡而未睡的旅客放倒座椅,提醒旅客系好安全带;
4、    送供应品(如果仁、纸巾),可放在小桌板上,或交给同行者。饮料、餐食暂不送出,在旅客座椅前方贴上睡眠卡,在备忘录上记录,交代其他乘务员,并保留好餐食,等旅客醒后向其说明、补送。

八、    遗失物品旅客

行为特点:心里焦急,迫切想找回自己的东西

服务重点:
1、    始终以认真负责的态度体谅旅客的心情;
2、    可协助做寻物广播;
3、    对明确记得落在地面的物品,时间允许的境况下,经地面同意可下机去拿;
4、    对于不明确丢失细节,飞机已起飞的情况可协助记录,留下旅客联系方式,或提供相关部门联系电话。

九、    内部旅客

行为特点:内部客人大多对航空有关的事情比较了解,大部分人愿意主动和乘务员聊天并希望得到重视和照顾。

服务重点:
1、    有理:航空公司对升舱有明确规定,如不能满足其升舱要求,要心平气和,实事求是的说明情况,以求理解;
2、    有利:内部客人有些是很有影响力的人物,要灵活处理,对他们的服务要有利于公司的利益;
3、    有节:对于一些物理的要求,要适时制止。不要盲目拉关系,套好感,提供违反公司规定及损害公司利益的服务。

十、    旅行团体旅客

行为特点:
1、    大多数人比较兴奋、心情较好;
2、    上客较慢(调换座位、照顾);
3、    容易忽略其他旅客的感受,大声说话,吃零食、地上较脏

服务重点:
1、    乘务员要主动、热情地引导旅客入座,尽快调整好其座位;
2、    为他们服务时要耐心,不能表现出不耐烦的情绪;
3、    不注意客舱秩序的旅客,不能大声指责他们,应小声劝说,给他们面子;
4、    导游是团体旅客管理的最好资源。

十一、中转旅客

行为特点:对衔接时间和行李中专情况格外关注。
1、    若衔接时间过短,旅客会非常着急;
2、    衔接时间太长,旅客会关注机场休息室和免费住宿的相关情况。

服务重点:
1、    对于衔接时间过短的旅客,应在航班上收集转机旅客的信息,及时告知地面工作人员,同时将下一航段登机口、行李转盘号等必要信息告诉旅客,落地后将转机旅客情况与地服人员沟通。目前南航通程联运航班有悉尼、墨尔本、布里斯班、珀斯、奥克兰、伦敦、巴黎、莫斯科、阿姆斯特丹、温哥华、洛杉矶、纽约、旧金山、迪拜、新加坡(CZ354,CZ3040)至广州的回程航班。
2、    过于衔接时间过长的旅客,应耐心解答旅客关于中转问题的疑惑,指引符合条件的旅客落地后去中转柜台寻求帮助。国际中转柜台位于入境大厅的左侧。

十二、外籍旅客

行为特点:
不同国家旅客文化差异较大,应注意尊重各国旅客风俗习惯及宗教信仰。预定特殊餐食情况较多。西方旅客对乘务员英语能力要求较高。

服务重点:
1、    具备语言能力的乘务员要主动与外籍客人沟通,不具备语言能力的要及时寻求帮助。例如:Welcome aboard, sir/madam. I am XXX and I can speak English. If there is anything I can do for you, please feel free to ask. / Sorry, sir/madam, I can’t understand. May I ask someone to come?
2、    仔细清点和确认特殊餐,确认和发放特使餐食的尽量为同一人,避免漏发漏送。主任乘务长要事先了解乘务员英语水平,合理安排有英语资质的乘务员在各舱位的工作。

十三、行李过多的旅客

行为特点:携带超过1件手提行李或行李过大过重,尤其在旅客较多的情况下行李可能无处存放。

服务重点:
1、    迎客时乘务长要注意观察旅客,如果行李过多情况要合理安排使用行李架,及时疏通过道;
2、    对于客舱内无法存放的行李,要及时通知地服人员在机舱口为旅客办理托运,注意提醒旅客取出要托运行李中的易碎物品、贵重物品和锂电池移动电源、及时将行李牌和登机牌还给旅客、并提醒旅客保存好;
3、    旅客登机时乘务长应该提前进行预判、若判断可能出现行李放不下的情况应及早通知地服上机协助,以免因行李原因晚关门而造成航班延误。 查看全部
中国南方航空

客舱乘务员航班指引


情景:飞机滑行安全阶段,多次劝阻不关闭带有飞行模式的手机。
技巧:涉及安全问题,沟通时有理有据。态度柔和亲切,切记不可使用命令语气,严谨说教。
语言:
例:先生/女士:您好!出于安全的考虑,手机需要全程关闭,包括飞行模式,目前这种模式还未得到中国民航局的认可,不确定它是否影响飞行安全,因此,为了您及他人的安全麻烦您配合我们关闭您的手机电源。好吗?非常感谢您的理解。
(微笑示意)真个航程中我们将为您播放具有南航特色的空中娱乐节目,南航的娱乐节目更新速度快,选择的均是时下最流行的国内外影片。相信没有手机的陪伴您同样可以度过一段愉快的空中旅程!

情景:安全检查期间旅客正在睡觉,其座椅靠背没有调整(或在座位上平躺)
技巧:可以轻拍旅客的手臂,并轻声唤醒,切忌动作粗鲁,声音过大
语言:
例:先生/女士,抱歉把您吵醒了,飞机马上就要起飞了,我来为您把椅背调直吧,这样可以保护您的腰,同时万一遇到紧急情况的话,您才可以迅速撤离。谢谢您的配合!

情景:滑行阶段旅客要求使用洗手间
技巧:微笑劝阻,禁用命令式口吻,可引导旅客就近找空座位坐好,以便及时使用
语言:
例:非常抱歉,先生/女士!我们的飞机已经开始滑行,很快就要起飞了,为了您的安全,请您先回到座位上坐好/我为您先找个就近的位置坐好,系好安全带,一会儿飞机平飞后,系好安全带熄灭时,我们马上开放洗手间让您使用。

情景:滑行阶段旅客连续按动呼唤铃,经确认为服务需求
技巧:在确保安全的前提下要积极回应旅客呼唤铃,避免责备的语气,要耐心地解释延迟服务的原因,积极求得旅客的谅解。
语言:
例:您好,先生/女士,非常抱歉!目前我们的飞机正在滑行很快就要起飞了,为了您的安全,我们将暂缓客舱服务,一会儿飞机平飞后,系好安全带灯熄灭时,我会第一时间来为您服务,您看好吗?

情景:安全检查时,旅客不愿意将随身携带的小件行李放到行李架内或座椅下方的档杆里
技巧:积极协助旅客安放行李,询问不想安放行李的原因,从旅客角度出发,寻找最适合旅客的安放位置
语言:
例:先生/女士,为了保障您和他人的安全,小件物品都需要放在行李架或前方座椅防滑装置内,您看您的东西起飞后需要使用吗?需要的话我帮您放在前方座椅下防滑装置内,方便您取用。暂时不用的话,我帮您放在头顶上方行李架上,也方便您的看管。您看好吗?

情景:安全检查时旅客坚持不打开遮阳板
技巧:耐心解释,有理有据,禁止用命令语气,从关心旅客角度出发,取得旅客理解
语言:
例:先生/女士,您好!为了您在起飞下降时能够第一时间观察到机舱外的状况,并且在紧急情况下能够帮助您快速地撤离,请您帮助我将遮光板全部打开,好吗?谢谢您!

情景:经提醒后,旅客执意使用充电宝
技巧:避免责备的语气,耐心解答,有理有据
语言:
例:先生/女士,您好,由于充电宝里的锂电池在飞行过程中,容易引起火灾隐患,同时民航局也明确规定在飞行当中禁止使用充电宝。为了您和他人的安全,请关闭您的充电宝电源,好吗?谢谢您的配合!

情景:多次提醒旅客不系安全带
技巧:禁止命令语气,耐心接待,态度柔缓,从旅客角度出发
语言:
例:先生/女士,您好,我们的飞机马上就要起飞了,在飞行过程中受不稳定气流影响很容易发生突然性的颠簸,我们希望给您带来一个安全又舒适的旅行,同时也需要您的配合!谢谢!

情景:航班人数较少,在滑行期间,旅客随意调换座位
技巧:不要生硬拒绝,站在旅客角度考虑问题,耐心解答,积极协助
语言:
例:先生/女士,您好,我能看下您的登机牌吗?(不对号入座)您的座位在**,您是感觉您的座位不够宽敞舒适是吗?我们今天飞机上的旅客人数比较少,所以配载平衡才显得尤为重要,平飞后,我带您过来休息,但起飞下降阶段,为了您和他人的安全,还请您回到原座位坐好,好吗?谢谢!

情景:电子设备经提醒关闭,但一直戴着耳机
技巧:不要质疑旅客,肯定旅客配合;态度柔缓,微笑示意;有理有据,耐心解答;从旅客角度出发,得到旅客理解。
语言:
例:先生/女士,您好,您的电子设备已经关闭了对吗?谢谢。起飞下降关键阶段时,遇有特殊情况,我担心您听不到客舱的安全广播,导致您不能迅速撤离。所以还请您摘下耳机,如果您担心压耳问题,起飞后我给您拿一些糖果,那样可以缓解您的不适感,可以吗?

情景:扰乱事件信息传递
要点:事件发生初期客舱机组应尽快将事件基本情况传递到驾驶舱。必要时还要向机长取得安保组处置的授权。
建议语言:报告机长,客舱有旅客在(事件),乘务组正在干预,安全起见,建议锁闭驾驶舱门。如果事态升级,旅客不听劝阻,严重扰乱客舱秩序,可否授权安全员按预案处置?

情景:需找证人,调查取证
要点:找证人,提取证言证词,至少三份
语言:
例:先生/女士您好,刚才发生的旅客扰乱客舱秩序的时间,你目睹了事件的经过吗?我们需要你的帮助作证,请问您愿意吗?这里是证言证词表,请你填写,稍后我来收取。
以上所述完全属实吗?请您在这里签字并留下联系方式,谢谢!

情景:歹徒劫机,信息传递
要点:按预案与驾驶舱联系,尽一切可能将信息传递到驾驶舱(传递信息内容包括但不限于:歹徒人数,性别,年龄,民族,体貌特征,身体条件,精神状况,所处区域,座位号,作案工具的类型,特点,劫机目的及其他信息)
语言:
例:报告机长,我是某某某,客舱有(数量)男子手持凶器袭击旅客和机组成员,声称要劫机,安保组已经在处置,请锁好驾驶舱门,我们在外面做好防护,信息将持续向您报告。

情景:安全检查时,旅客不愿意将随身携带的小件行李放到行李架内或座椅下方的档杆里
技巧:要协助旅客将小件行李放到行李架内或者档杆处
语言:
例:先生/女士,起飞和下降阶段,出于对大家安全的考虑,请妥善安放好小件行李,您就坐时也比较舒适,我来为您放好吧!

情景:安全检查时旅客坚持不打开遮阳板
技巧:涉及安全问题,沟通时要有理有据,态度肉和亲切,切记不可使用命令语气,严谨说教
语言:
例:先生/女士,您好!为了您在起飞下降时能够第一时间观察到机舱外的状况,并且在紧急情况下能够帮助您快速地撤离,麻烦您在飞机起飞下降阶段将遮光板全部打开,好吗?谢谢您的配合!

情景:航空管制没有时间,旅客意见很大
技巧:随时告知旅客机组所做的努力工作,并保持让旅客看到客舱中始终有乘务员在为旅客排忧解难,同时,建议机长进行客舱广播,这一点对安抚旅客情绪十分重要
语言:
例:女士/先生,由于航空管制原因,我们的飞机正在等待塔台的起飞指令。机组一直在积极地与塔台联络,争取尽快起飞。请您先稍加休息,如果您有任何需要,我们很乐意协助您,谢谢您的理解!

情景:因机械故障造成航班延误,旅客意见很大
技巧:不需要向旅客透露过多机械故障的细节,只要表述我们正在努力排除故障并重申飞机是绝对安全的,树立旅客对航空公司的信息
语言:
例:女士/先生,很抱歉,由于飞机出现了一些小故障,为确保飞行安全我们必须对飞机进行检修,地面机务人员正在积极工作,争取时间,您焦急的心情我非常理解,但当安全与正点不能兼顾时我们会首选安全,希望您能体谅,谢谢您的配合!

情景:旅客已经办理完手续、但未登机,飞机上等待的旅客意见很大。
技巧:向旅客解释时态度诚恳,告知其原因,赢的旅客的谅解和信任
语言:
例:女士/先生,我们的飞机还有一位旅客没有登机,地面服务人员正在积极寻找/因为其有托运行李,为了安全我们需要找到并写下它的行李,很抱歉,让您久等了,感谢您的理解和配合!

情景:航班延误,地面等待时间较长,旅客退票,清仓检查,需要所有旅客带好手提行李下机。旅客意见很大,提出异议
技巧:乘务员要站在为大家安全着想的角度安抚旅客情绪,但不要表现出命令的姿态,而是请旅客协助
语言:
例:女士/先生,很抱歉,这样麻烦您我们真的很过意不去,但确保您的安全是我们的首要职责,在确认这位旅客没有任何物品遗留在飞机上后我们马上请您登机,感谢您对我们工作的配合!

情景:国际航线中转国内的外籍客人,乘务员没有外遇沟通能力或能力不足的情况
技巧:立足“国际化”航空公司的角度,尽力为客人提供帮助,具备语言能力的乘务员要主动与外籍客人沟通,不具备语言能力的要及时寻求帮助
语言:
例:Welcome aboard, sir/madam, I am XXX and I can speak English. If there is anything I can do for you, please feel free to ask. / Sorry, sir/madam. I can’t understand. May I ask someone to come?

特殊旅客服务指引

一、    婴儿旅客

行为特点:生活不能自理,不会用语言表达自己的感受
服务重点:
1、    对于哭闹不止的婴儿要关注,不能置之不理;
2、    对家长提拿行李、冲奶、换尿片等事务做适当协助;
3、    单独旅行的家长要格外关注,使其有时间上洗手间、用餐;
4、    起飞、降落阶段提供婴儿安全带(如有配备)服务;
5、    适时提供婴儿摇篮(如有配备)服务。

二、    小旅客

旅客类型:有成人陪伴
行为特点:性格活泼,天真幼稚,好奇心强,善于模仿,判断能力较差,做事不计后果
服务重点:
1、    对过分淘气的孩子做干预,告知家长孩子不能触碰的紧急设备等;
2、    给孩子食物之前要征得家长同意;
3、    可以利用娱乐系统等手段吸引孩子注意力

旅客类型:无人陪伴
行为特点:部分会有孤独、惊慌的情绪
服务重点:
1、    上下机的接送交接要落实到位,并汇报主任;
2、    注意其随身行李及证件袋;
3、    多与其交流以消除惊慌感;
4、    必要时协助其用餐,引导上洗手间;
5、    优先保证小旅客的毛毯,必要时协助其增减衣物;
6、    对其选择的餐饮种类做监控,不提供不适合孩子的食物(如酒精类等);
7、    可利用机上资源(如两舱的水果、甜品等)与孩子建立信任;
8、    联程航班,无陪小旅客可不下飞机。

三、    老年旅客

行为特点:行动迟缓、反应慢、耳朵不灵、视觉减退、咀嚼能力下降;精神易紧张,爱热闹,怕寂寞;体温比正常人低,较怕冷;一些外国旅客,自理能力比较强,不希望被特殊照顾;受西方文化教育的老人忌称呼其为“老人家/老先生”。

旅客类型:有陪伴
服务重点:
1、    讲话速度要慢、声音要大,语言简练、柔和;
2、    优先保证老年旅客的毛毯;
3、    主动询问中国籍老年旅客是否需要温水;
4、    送餐时主动推荐味道清单好咀嚼的餐食种类。

旅客类型:无陪伴
服务重点:
1、    上下机的接送交接要落实到位,并汇报主任;
2、    多与其交流询问乘机感受以消除孤独感;
3、    必要时引导上洗手间;
4、    联程航班,无陪老人可不下飞机。

四、    孕妇旅客

行为特点:大多怕热,行动小心而缓慢,害怕一切碰撞,因怀孕食量可能会比一般旅客大。
服务重点:
1、    主动帮助孕妇提拿大件行李;
2、    有条件的航班上,最好主动为孕妇送上小枕头或毛毯在腰部;
3、    提醒孕妇在下腹部点上一条毛毯,将安全带系在孕妇的大腿根部;
4、    对于大月龄的孕妇,多关注,随时准备提供必要的帮助。

五、    病残旅客

行为特点:病、残旅客自理能力差,有特殊困难,迫切需要帮助,但他们都有很强的自尊心和自卑感,不会主动要求乘务员帮忙。

旅客类型:盲人
服务重点:
1、    乘务员应该特别注意尊重他们;
2、    最好暗中帮助他们,让他们感到温暖;
3、    送餐饮时注意不要太烫;
4、    协助他们用手感受周围的设备及餐饮;
5、    单独程行的引导其上洗手间

旅客类型:伤残
服务重点:
1、    乘务员应该特别注意尊重他们;
2、    最好暗中地帮助他们,让他们感到温暖;
3、    时刻关注随时准备提供帮助

旅客类型:聋哑
服务重点:
1、    乘务员应该特别注意尊重他们;
2、    最好暗中帮助他们,让他们感到温暖;
3、    说话时要让其能看到乘务员的嘴巴,必要时可以使用小纸条告知重要信息;
4、    不要太突然的动作,与其交流时,先轻轻触碰其肩膀以引起其注意。

六、    轮椅旅客

行为特点:行动不便,部分人可能完全不能行动;部分刚受伤的客人可能会出现疼痛怕冷的情况

服务重点:
1、    上下机的接送交接要落实到位,并汇报主任;
2、    必要时协助其去洗手间;
3、    优先保证毛毯的使用;
4、    航程中多关注,多询问;
5、    视情况提供机上轮椅或其他助残设备(腰带、吊兜、转移滑板)服务

七、    睡觉旅客

行为特点:需要一个安静舒适的客舱环境,不愿被打扰
服务要点:
1、    注意“三轻”;
2、    当旅客看书睡着了,应帮助其关闭阅读灯、通风口、放下遮阳板,轻轻为其盖上小毛毯;
3、    为想睡而未睡的旅客放倒座椅,提醒旅客系好安全带;
4、    送供应品(如果仁、纸巾),可放在小桌板上,或交给同行者。饮料、餐食暂不送出,在旅客座椅前方贴上睡眠卡,在备忘录上记录,交代其他乘务员,并保留好餐食,等旅客醒后向其说明、补送。

八、    遗失物品旅客

行为特点:心里焦急,迫切想找回自己的东西

服务重点:
1、    始终以认真负责的态度体谅旅客的心情;
2、    可协助做寻物广播;
3、    对明确记得落在地面的物品,时间允许的境况下,经地面同意可下机去拿;
4、    对于不明确丢失细节,飞机已起飞的情况可协助记录,留下旅客联系方式,或提供相关部门联系电话。

九、    内部旅客

行为特点:内部客人大多对航空有关的事情比较了解,大部分人愿意主动和乘务员聊天并希望得到重视和照顾。

服务重点:
1、    有理:航空公司对升舱有明确规定,如不能满足其升舱要求,要心平气和,实事求是的说明情况,以求理解;
2、    有利:内部客人有些是很有影响力的人物,要灵活处理,对他们的服务要有利于公司的利益;
3、    有节:对于一些物理的要求,要适时制止。不要盲目拉关系,套好感,提供违反公司规定及损害公司利益的服务。

十、    旅行团体旅客

行为特点:
1、    大多数人比较兴奋、心情较好;
2、    上客较慢(调换座位、照顾);
3、    容易忽略其他旅客的感受,大声说话,吃零食、地上较脏

服务重点:
1、    乘务员要主动、热情地引导旅客入座,尽快调整好其座位;
2、    为他们服务时要耐心,不能表现出不耐烦的情绪;
3、    不注意客舱秩序的旅客,不能大声指责他们,应小声劝说,给他们面子;
4、    导游是团体旅客管理的最好资源。

十一、中转旅客

行为特点:对衔接时间和行李中专情况格外关注。
1、    若衔接时间过短,旅客会非常着急;
2、    衔接时间太长,旅客会关注机场休息室和免费住宿的相关情况。

服务重点:
1、    对于衔接时间过短的旅客,应在航班上收集转机旅客的信息,及时告知地面工作人员,同时将下一航段登机口、行李转盘号等必要信息告诉旅客,落地后将转机旅客情况与地服人员沟通。目前南航通程联运航班有悉尼、墨尔本、布里斯班、珀斯、奥克兰、伦敦、巴黎、莫斯科、阿姆斯特丹、温哥华、洛杉矶、纽约、旧金山、迪拜、新加坡(CZ354,CZ3040)至广州的回程航班。
2、    过于衔接时间过长的旅客,应耐心解答旅客关于中转问题的疑惑,指引符合条件的旅客落地后去中转柜台寻求帮助。国际中转柜台位于入境大厅的左侧。

十二、外籍旅客

行为特点:
不同国家旅客文化差异较大,应注意尊重各国旅客风俗习惯及宗教信仰。预定特殊餐食情况较多。西方旅客对乘务员英语能力要求较高。

服务重点:
1、    具备语言能力的乘务员要主动与外籍客人沟通,不具备语言能力的要及时寻求帮助。例如:Welcome aboard, sir/madam. I am XXX and I can speak English. If there is anything I can do for you, please feel free to ask. / Sorry, sir/madam, I can’t understand. May I ask someone to come?
2、    仔细清点和确认特殊餐,确认和发放特使餐食的尽量为同一人,避免漏发漏送。主任乘务长要事先了解乘务员英语水平,合理安排有英语资质的乘务员在各舱位的工作。

十三、行李过多的旅客

行为特点:携带超过1件手提行李或行李过大过重,尤其在旅客较多的情况下行李可能无处存放。

服务重点:
1、    迎客时乘务长要注意观察旅客,如果行李过多情况要合理安排使用行李架,及时疏通过道;
2、    对于客舱内无法存放的行李,要及时通知地服人员在机舱口为旅客办理托运,注意提醒旅客取出要托运行李中的易碎物品、贵重物品和锂电池移动电源、及时将行李牌和登机牌还给旅客、并提醒旅客保存好;
3、    旅客登机时乘务长应该提前进行预判、若判断可能出现行李放不下的情况应及早通知地服上机协助,以免因行李原因晚关门而造成航班延误。

乘务员客舱安全管理行为规范视频

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飞行经验Editor 发起了问题 • 1 人关注 • 0 个回复 • 95 次浏览 • 2016-09-19 22:41 • 来自相关话题